Ловушка позитивных переговоров


Чарльз ДахиггНедавно я ознакомился с работой замечательного автора, журналиста New York Times, Чарльза Дахигга — «Сила привычки: Что и зачем мы делаем в нашей жизни и делах» (Duhigg Charles — The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business). Для всех кто изучает переговоры данная работа однозначно рекомендована к прочтению.

Эта книга замечательна во многих отношениях, но сегодня я хотел бы обратить ваше внимание на один характерный эпизод, который касается работы профессиональных переговорщиков. История приведённая автором такова... 

Как-то полиция Западного Онтарио, пригласила социологов для помощи в одном важном вопросе. Дело в том, что при проведении допросов и переговоров со свидетелями, полицейские столкнулись с феноменом значительного искажения фактов при попытке людьми вспомнить о деталях какого-либо происшествия.

Причём искажения фактов были настолько значительными, что составить картину происшествия вообще не представлялось возможным. Приглашённые учёные должны были выявить причины ложных показаний свидетелей.

И вот, представьте себе, сотни часов отсмотренных видеозаписей различных переговоров, бессонные ночи, десятки анкет, сотни коэффициентов и... нулевой результат.

Выпускница одного престижного ВУЗа, решила подойти математически к решению этой переговорной головоломки. Из сотни важнейших поведенческих факторов она отобрала только три критерия для проведения наблюдений:

1. Тон ведения беседы
2. Выражение лица участников допроса
3. Дистанция между следователем и свидетелем

Через несколько часов просмотра видеозаписей различных ситуаций опроса свидетелей, используя только эти три критерия, была выявлена ключевая закономерность ставшая причиной неосознанной «лжи» свидетелей. И чем сильнее было проявление этой закономерности, тем сильнее было искажение реальности в сознании свидетелей с которми велись переговоры.

Эту ключевую причину можно сформулировать, как «бессознательное желание понравиться следователю». Со своей стороны, полицейские старались быть при ведении переговоров максимально радушными и позитивными для того, чтобы «расположить к себе собеседников».

Но когда полицейские задавали вопросы дружеским тоном, микромимикой показывали позитивное отношение к собеседнику, а дистанция между полицейским и свидетелем составляла около 40-50 см, свидетель тут же начинал выдумывать факты, которых никогда не было в реальности.

Тактика позитивного допроса и «радушных переговоров», которую следователям преподавали психологи в полицейской академии, оказала медвежью услугу служителям закона в их ежедневной практической работе.

Для того, чтобы свидетель начал действительно вспоминать произошедшее событие, а не погружаться в кинофильм своих фантазий, проводя переговоры необходимо создать особые условия:

1) Нейтральный, отрешённый тон вопросов к свидетелю [не грубый, но и не дружеский]
2) Контролировать максимально расслабленное выражение лица. Возможное отсутствие мимики
3) Дистанция при переговорах не менее 1 метра до свидетеля, т.е. дистанция, которая подразумевает спокойное расположение полицейского и свидетеля без нарушения «интимного пространства».

В противном случае свидетель неизбежно переходит на «дружеские нотки» в общении, что затрудняет процесс воспоминания, уводит в сторону процесс переговоров и приводит в действие рефлекторный механизм «желания понравиться» следователю.

Привычка дело трудно преодолимое. Если вы сами инициируете запуск некой механической петли провоцирующей неадекватное поведение вашего собеседника, то вся ответственность за это лежит только на вас.

Для тех, кто регулярно проводит переговоры, здесь есть несколько любопытных выводов:

1. Не только негативное поведение переговорщика может привести к переговорным тупикам

2. При подготовке переговорного процесса важно учитывать не только цели и задачи, но и контекст переговорной ситуации: если вы хотите получить конкретный результат от деловых переговоров, то атмосфера переговоров не должна выходить за рамки делового общения

3. Дистанция между собеседниками существенно влияет на контекст переговорного диалога. Это в принципе и так ясно, но как говорит народная мудрость: «Повторение — мать учения».

Вообще, как вы наверное уже заметили, найти причину изложенной в данной статье проблемы, помогла наблюдательность, осознанность и внимательность в переговорах, т.е. самые важные ресурсы, которые позволяют переговорщику гибко реагировать на любые изменения в переговорном потоке и принимать верные решения для преодоления переговорных тупиков.

В завершении, хочу рассказать вам историю...

Однажды, один знаменитый хирург, читая лекцию студентам по основам патологической анатомии, сказал, что для будущего врача есть два самых важных качества: во-первых, врач не должен быть брезгливым, а во-вторых, врач обязан быть внимательным.

После этого, лектор подошёл к лежащему на демонстрационном столе трупу и вставил палец своей руки ему в рот, затем поднёс руку к своим губам и быстро облизал палец.

— Кто из студентов готов повторить данный эксперимент, тот получит зачёт и оценку «отлично» за экзамен по патологоанатомии.

Один из студентов отважно поднял руку. Смело подойдя к анатомическому экземпляру он повторил опыт профессора и облизал свой многострадальный палец.

— Браво! — воскликнул профессор, — автоматический зачёт по предмету за блестящую демонстрацию вам гарантирован. Я ставлю вам зачёт, но не экзамен. — Вы отлично продемонстрировали нам первое качество хирурга — отсутствие брезгливости. Однако, вы не проявили второе качество — внимательность: я вставил в рот трупа большой палец, а облизал указательный. Впредь будьте пожалуйста внимательны, господа студенты... И не будьте так наивны...

5 комментариев к “Ловушка позитивных переговоров”

  1. Татьяна пишет:

    Браво!

    «... я вставил в рот трупа большой палец, а облизал указательный. Впредь будьте пожалуйста внимательны, господа студенты... И не будьте так наивны...»

    Со студентами почти всегда так. Слушают, но не слышат. Смотрят, но не внимательно. Схватывают картинку в общих чертах, а дьявол прячется в деталях. Вот на поиски деталей потом и уходит вся жизнь, а инструкции даются на старте вполне пригодные.

  2. admin пишет:

    Да, Татьяна, полностью с вами согласен! И спасибо вам за комментарий!

  3. Всилий пишет:

    Я знал такой анекдотичный случай с анализами пробой кала с облизыванием пальца. Это и показывает, что все читают одни и те же книги слушают одни и те же лекции, а получаются специалисты, какие имеем.

  4. Адреева пишет:

    «Позитивные переговоры» по существу — одна из форм манипуляции. Вряд ли встречаясь с малознакомыми или вовсе не знакомыми людьми с целью обсудить деловые вопросы, мы будем излучать просветленность и позитив естественным и органическим способом. Доброжелательную спокойную уверенность — да. Но не позитив в чистом виде. Любая манипуляция рано или поздно имеет свои последствия. Вывод: знакомимся с любыми техниками, а на вооружение берем — избирательно и с умом :))

  5. Sergo пишет:

    Александр, как всегда очень интересный материал. Спасибо!

    Поделюсь своим опытом по схожей тематике.

    В одной из торговых компаний, работал менеджером по продажам мой хороший знакомый. Отличительная черта его общения с партнёрами — это очень тёплые и почти дружеские отношения с руководством/владёльцами этих компаний. Без этого, мне кажется, он даже и не представлял своей деятельности. Не вдаюсь в подробности и детали, а результаты его деятельности (если оценивать объём продаж, задолжность, а также продолжительность сотрудничества) регулярно оказывались не выше среднего по отделу продаж, а иногда даже ниже.

    А вот менеджеры из «передовиков» , как правило, дружеских отношений с партнёрами не заводили, старались искать взаимную выгоду, сохраняя некий что ли нейтралитет и дистанцию, при этом никогда не отказывали в помощи и содействии партнёрам в различных сложных ситуациях.