Фундаментальные навыки профессионального переговорщика довольно просты и хорошо известны.

Об этих навыках можно бесконечно долго говорить, читать или слушать увлекательные лекции.

Каждому, кто имеет некоторый жизненный опыт, понятно, что один грамм практики стоит ста килограмм теории.

Поэтому, если вы хотите уверенно чувствовать себя в любых переговорных ситуациях, вам придётся не только прочитать нижеследующую информацию, но и начать использовать её в своей повседневной жизни.

Давайте ещё раз вспомним пять ключевых понятий, необходимых для ведения профессионального диалога.

  1. Умение задавать правильные вопросы
  2. Навык внимательного слушания собеседника
  3. Привычка давать обратную связь собеседнику о том, что вы его понимаете
  4. Способность аргументировать свою точку зрения
  5. Использование пси-технологий для самоконтроля при ведении сложных переговоров

И три фактора профессиональной подготовки переговорного процесса

  1. Сбор информации об оппонентах и переговорной ситуации в целом
  2. Планирование сценария переговоров и встреч
  3. Моделирование и прогностика исходов предстоящих переговоров

Собственно, это скелет, основная структура переговорного процесса. Конечно, есть ещё несколько косвенных, поддерживающих процессов. Но база есть база. Без неё никуда.

По каждому пункту из этого короткого списка можно (и вероятно нужно) написать отдельную монографию. Но я хочу остановиться на п.2 «Навыке внимательного слушания собеседника».

Скажу вам откровенно: научиться внимательно слушать, не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Многие думают, что умеют слушать исходя из того факта, что к их голове прикреплено две ушных раковины для улавливания некоторого спектра звуковых колебаний из окружающего пространства. Да, мы с детства имеем врождённую способность слушать окружающий мир.

Однако слушать звуки ещё не значит понимать их смысл. Иными словами, многие люди привыкли слушать, но не слышать. Привыкли спать наяву, пропуская мимо своего сознания ключевые слова, которые характеризуют желания и скрытые цели собеседника.

Мир массированного информационного потока, мир отточенной до филигранности рекламы, мир калейдоскопа пёстрых новостей, приучает современного человека бессознательно блокировать свой мозг от излишнего шумового воздействия.

Один из побочных эффектов такой блокировки — это потеря способности слышать и понимать собеседника в процессе общения и деловых переговоров.

Так, часто человек не может понять оппонента и не способен воспользоваться переговорными техниками, потому что не услышал главного в процессе диалога. Он пропустил мимо своего сознания ряд ключевых слов своего визави.

А эти слова составляли семантическое ядро ценностей, желаний и целей оппонента. Какой бы информацией вы не обладали о своём партнёре до начала переговоров, только в процессе живой беседы вы можете собрать о нём информацию, как говорится, из первых уст.

Конечно, очень важно иметь привычку задавать правильные вопросы. Но ваши вопросы становятся бесполезными, если вы неспособны услышать слова в ответах собеседника.

Итак, давайте подробно рассмотрим упражнение для развития навыка «профессионального слушателя».

Цель упражнения: выделять маркированные, особо выделенные собеседником слова.

Задача: осознать послание, которое кроется за ключевыми словами человека.

Ход выполнения упражнения

  1. Слушать и внимательно наблюдать за соответствием слов, голоса и поведения собеседника.
  2. Выделять маркированные собеседником, самые важные для него слова
  3. Понять скрытый смысл послания собеседника исходя из маркированных им слов

Важно помнить, что собеседник часто без-сознательно маркирует ключевые для него слова. Чаще всего слова маркируют:

  1. Интонационно. Когда человек повышает, понижает или накладывает на произнесённое слово некую голосовую модуляцию, изменяет тембр голоса.
  2. Мимически. Когда ваш собеседник сопровождает важные для него слова непроизвольным краткосрочным напряжением мимических мышц.
  3. Жестом. Когда человек произнося важное для него слово, повторяет некий характерный жест или мышечное движение.
  4. Психоэмоционально. Маркирование может выражаться в проявлении эмоций, изменением ритма речи, когда произносятся ключевые для собеседника слова, также возникновением непроизвольных пауз в речи, изменением ритма дыхания собеседника.
  5. Лингвистически. Чаще всего проявляется в виде повтора одних и тех же ключевых слов, которые собеседник наделяет особо важным для него смыслом.

Помните анекдот, когда Фурманов говорит Петьке, чтобы тот передал Василию Ивановичу послание партии. Петька возвращается с подбитым глазом и робко так сообщает, что послание передал в точности.

Фурманов:
— И что Василий Иванович?
Петька, потирая глаз:
— Ну что… Послал он меня, само собой, к такой-то матери…
Фурманов:
— И как он это мотивировал, какими ключевыми словами?
Петька:
— О, да! Так мотивировал, что я и на коня уже вскочил, а он всё мотивировал и мотивировал меня, всеми ключевыми словами…

Помните, что именно ключевые, маркированные собеседником слова содержат суть его послания, его ценности, цели, скрытые желания и убеждения.

Услышать и выделить такие слова совсем несложно. Нужно чуть-чуть потренировать своё сознание и слух, а также дать себе такую установку: слушать маркеры внутреннего послания собеседника.

В качестве практического упражнения предлагаю вам посмотреть и внимательно прослушать видео отрывок из кинофильма «Крёстный отец».

Посмотрите отрывок переговорной ситуации из этой киноленты и ответьте на следующие вопросы.

  1. Какие ключевые слова маркировал «Крёстный отец» в исполнении актёра Марлона Брандо?
  2. Какие слова были ключевыми для персонажа «Гробовщика»?
  3. Исходя из п.1 и п.2, сделайте вывод: какую ошибку несколько раз допустил «Гробовщик» при ведении переговоров с «Крёстным отцом»?

Желаю вам приятного просмотра и выработки фундаментального переговорного навыка — способности слушать и слышать собеседника в ходе переговорного диалога!