Феномен «пустых глаз» в переговорах


Кадр из фильма

«Мне надоели ваши глаза, доктор... Да и вы сами мне тоже порядком надоели...»

«Скандальное происшествие в Брикмилле»1

Недавно пришёл вопрос от читательницы блога «Дао переговоров». Этот вопрос в том или ином ракурсе звучит регулярно от разных людей, которые столкнулись с так называемым феноменом «пустых глаз» в переговорах.

Привожу вам вопрос и мои мысли по данному поводу:

«Здравствуйте, Александр! С интересом слежу за вашими комментариями к видео-кейсам.

В анализируемых ситуациях поведение сторон можно просчитать или объяснить, поскольку обе стороны участвуют в диалоге в различных формах (активная, пассивная), „прочитать“ эмоции и т. п. и, исходя из полученных данных, построить (правильную) модель поведения в подобных ситуациях для себя.

В последнее время мне нередко попадались люди, занимающие откровенно индифферентную позицию — любая реакция на слова и действия одинаковая — „ну и что?“, „и что?“, „ну и ладно“, либо демонстративное игнорирование в лоб (смотреть в глаза и без слов говорить „и что?“).

Было бы любопытно узнать ваше профессиональное мнение относительно тактики ведения переговоров с такими людьми».

На мой взгляд, таких бесцветных людей можно отнести к одной из двух категорий:

1) Это люди, выбравшие такую манеру, как тактику ведения беседы и считающие ее беспроигрышной (против лома нет приема=нет аргументов против «ну и что?»).

Вывести таких людей на конструктив можно, видимо, вычислив их слабое место (в случае с незнакомым человеком, естественно, ни о какой информированности и подготовке к беседе не может идти речь, и вопрос как определить уязвимое место — открытый).

2) Люди — хиппи, где «пофигизм», как философия жизни. С такими людьми, видимо, нет смысла договариваться. Такие нигилисты встречаются, в основном, в студенческой среде, т. е. среди молодежи, но с ними тоже надо уметь находить общий язык и договариваться. Как Вы считаете?

Ответ: по моему опыту, феномен «пустых глаз» чаще всего в деловых переговорах возникает в следующих случаях.

Ситуация № 1. Когда ваша переговорная позиция слаба. Т. е. когда оппоненту от вас ничего не надо. А вот вам, напротив, от оппонента что-то нужно и, как правило, ещё и срочно.

Ситуация № 2. Ваш оппонент психопат. С ним трудно или, скорее всего, вообще невозможно, установить эмпатийный контакт.

Такой оппонент ничего не способен чувствовать, так как имеет травматический опыт и у него автоматически, при беседах с людьми, включается механизм самозащиты в виде эмоциональной анестезии — бесчувственности.

Все ваши предложения для такого человека лишены любой эмоциональной подоплеки, а вы — всего лишь набор сухожильно-мышечного, белкового образования занимающего, по стечению обстоятельств, в социуме некий уровень.

Вы ему можете быть интересны только с точки зрения потенциальной опасности исходящей от вас или потенциальной и быстрой прибыли, которую он может от вас (или при помощи вас) получить.

Забегая вперёд замечу, что на опасность психопаты реагируют более живо, нежели на возможность прибыли. Но давайте обо всём по порядку.

Эффективное решение для ситуации под № 1 состоит в усилении своей переговорной позиции. Это классический переговорный рецепт и здесь ничего оригинального я не скажу. Однако, стандартное решение не значит слабое решение. Что нужно для усиления вашей позиции?

А) Узнаём все «хочу» оппонента и все его «боюсь». Также, в некоторых случаях полезно выяснить ценности и убеждения оппонента.

Как узнать «хотелки» и «страхи» оппонента?

Для этого есть прямой путь через задавание вопросов оппоненту и косвенный путь, через подключение специалистов для сбора информации об оппоненте, если игра стоит свеч.

Какие вопросы мы задаём? Доброжелательные вопросы открытого типа.

Например:

• Как бы вы поступили на моём месте?

• Что бы вы хотели получить при идеальном стечении обстоятельств?

• Что вас больше всего напрягает (пугает) в этом вопросе?

• Какие перед вами сейчас стоят задачи (препятствия)?

• Давайте подумаем вместе, чем я могу быть вам полезен?

Б) Предлагаем план анти-рисковых мероприятий на случай получения отказа. То есть фактически заранее продумываем альтернативные решения и встречи текущим переговорам.

Классика науки переговоров: если у вас больше возможностей и предложений по теме переговоров, чем у вашего оппонента, тем сильнее ваша переговорная позиция. Иногда, анти-рисковый план, полезно озвучить оппоненту...

В) Предлагаем оппоненту план по реализации его «хочу» или план по избеганию его «боюсь».

Если оппонент видит наши искренние усилия по защите ЕГО интересов, то его глаза начинают излучать человеческое тепло, а не Торриче́ллиеву пустоту...

Здесь главное понять простую переговорную стратегию: расширение палитры желаний оппонента, реализация которых зависит от вас, усиливает вашу переговорную позицию.

Эффективное решение для ситуации № 2, также имеет несколько уровней возможных действий.

А) Для успешной работы с психопатами необходима, прежде всего, верная модель поведения. Напомню, что для данного типа оппонентов это эффективное моделирование поведения профессионального «Психиатра» или «Эксперта».

Отличие между этими поведенческими моделями заключается только в уровне позитивного посыла — «Психиатр» более позитивен, а «Эксперт» абсолютно нейтрален и отстранён.

Психопат остро реагирует на внешние раздражители, но на уровне животных рефлексов.

Его «зеркальные нейроны» лобных долей головного мозга не функционируют в естественном «человеческом» диапазоне из-за психотравм и поэтому ресурсы мозга в усиленном режиме перенаправлены на более древние участки мозга:

так называемый мозг «млекопитающих» (лимбическая часть головного мозга) и мозг «рептилий» (кортикойдная часть мозга).

Иначе говоря, психопат испытывает только базовые эмоции по принципу: хватай или убегай и не способен устанавливать эмпатийный контакт на основе сочувствия или сопереживания.

Поэтому не следует ждать от психопата тёплого человеческого участия в переговорном процессе.

Однако верно выстроенная модель поведения показывает психопату, что вы — не жертва и привычная для него игра «хищник-жертва» в вашем случае не пройдёт.

Б) Если возможно, то лучше привлечь к процессу переговоров с психопатом реального эксперта по теме вашей встречи.

Вы получите союзника и точку опоры в переговорах, а психопат — дополнительный фронт работы для своего и без того перегруженного различными маниями внимания.

В) Также как и в предыдущей ситуации, психопат обычно хорошо реагирует на ваше предложение решать ЕГО проблемы и защищать ЕГО интересы.

Пустые глаза психопата наполняются проблесками смысла, когда речь идёт о его самом любимом в мире человеке — о нём самом. Увы, наше общество воспитывает эго-центричность и рекламирует гламурные ценности законченных эгоистов.

Поэтому для многих людей будет интуитивно понятно ваше желание им помочь. Ведь естественно вам нечем больше в жизни заняться кроме всецелой поглощённости проблемой вашего оппонента 

Здесь опять нелишне вспомнить о золотом переговорном принципе: посмотри на стол переговоров глазами оппонента и тебе станет понятно, где ключ к его сердцу!

Уверен, вам окажутся полезны мои наблюдения и мой опыт по работе с феноменом «пустых глаз».

Что же касается неформальной молодёжи и течения «хиппи», то я не сталкивался с представителями этих редких подвидов человеческого социума при ведении переговоров. Наверное, мы с ними живём в параллельных вселенных и не пересекаемся сферой своих интересов.

Но думаю, что общие принципы профилактики феномена «пустых глаз» будут эффективно работать и в переговорах с представителями этой аудитории.

Мастер Дзен, Иккю Содзюн, рассказывал:

В молодости, я любил плавать на лодке. Лодка была маленькой, а мир большим: я отправлялся вниз по течению реки, ложился на дно лодки и мог часами созерцать звёзды...

Однажды я вошёл в глубокую медитацию. Была волшебная лунная ночь. Но какая-то лодка неожиданно резко ударилась о борт моего судёнышка.

Я почувствовал прилив раздражения! Я открыл глаза и уже хотел обрушить меч праведного гнева на голову несчастного глупца прервавшего мою возвышенную практику...

Но когда я вгляделся в предрассветные сумерки, я увидел, что лодка ударившая мой борт, совершенно пуста!

Мой гнев завис в пустоте. Мне не на кого было кричать. Мне некого было осуждать. Мне было не с кем воевать... Что мне оставалось делать? Я сел и спокойно продолжил практику прерванной медитации...

Я увидел, что мой гнев живёт отдельно от меня... Я понял, что Я — не эта лодка и не это тело, и не эти мысли, и не эти чувства...

В одно мгновение я почувствовал себя всем и в тоже время ничем! Я был бесстрастной Луной и тёплым туманом над водой... И в тоже время я не был ими...

В эту странную ночь я коснулся центра, где-то глубоко внутри себя. А брошенная кем-то, старая лодка, стала моим Мастером...

С той поры, если кто-то пытается меня обидеть и я ощущаю прилив раздражения, я улыбаюсь, вспоминаю своего Мастера и говорю:

— И эта лодка пуста!

И, когда я закрываю глаза, я вновь становлюсь Луной и Туманом, и Старой Пустой Лодкой... Я везде и в тоже время меня нет нигде! Какое детское счастье!

________________________

Кадр и цитата из телефильма по пьесе английского писателя и драматурга Джона Бойнтона Пристли «Скандальное проистшествие с мистером Кэттлом и миссис Мун».

2 комментария к “Феномен «пустых глаз» в переговорах”

  1. Alex пишет:

    Когда оппоненту от вас ничего не надо — это уже (еще) не переговоры :).

  2. Александр Кондратович пишет:

    В своей практике я не раз сталкивался с переговорными ситуациями опровергающими ваше предположение.

    Например, когда бизнесмену необходимо получить лицензию на право ведения бизнеса, а чиновнику, от которого зависит получение такой лицензии, от бизнесмена ничего в принципе не надо.

    В итоге бизнесмен ведёт переговоры, чтобы без проволочек получить необходимые документы с оппонентом настроенным абсолютно индифферентно (как говорит молодёжь — «пофигистически») к нему и его нуждам.

    Подобные примеры можно найти и в других деловых сферах.