Административно-директивные переговоры


Плакат Не балуй!

Сегодня хочу поделиться с вами одной старой и проверенной техникой переговоров для нейтрализации агрессивно настроенных оппонентов. Я называю этот приём административно-директивной моделью коммуникации.

Для начала пару слов, в каких ситуациях данный метод эффективен.

Это ситуации, когда вам надо:

1) Успокоиться, взять под контроль своё внутреннее состояние
2) Остановить поток агрессии от оппонентов
3) Избавиться от страха, который парализует способность трезво оценить ситуацию
4) Перехватить инициативу в переговорах, начать доминировать в коммуникации
5) Выиграть время для анализа ситуации и принятия взвешенного решения

Данный способ переговоров имеет ряд очевидных преимуществ, главное из которых — это простота его использования и освоения. Однако, как в прочем и в любой технике, у данного подхода есть ограничения в применении и слабые места.

Итак, небольшой экскурс в историю осознания этого метода и его трансформации в прикладную технику.
Когда я был руководителем одного небольшого предприятия, работал у меня на должности бухгалтера и кадровика по совместительству неприметный человек.

Назовём его Евгений Михайлович. Евгений Михайлович был человеком на вид лет пятидесяти, худощавый, среднего роста, стандартной очень короткой стрижкой редеющих волос и в целом непримечательной внешностью.

Он неизменно приходил на работу за 15 минут до начала рабочего дня, а уходил точно по окончании работы в 17:42 согласно расписанию. Делопроизводство в компании он наладил до хрустальной прозрачности. В своём неброском сером костюме, Евгений Михайлович так сливался с офисным интерьером, что его не сразу и заметишь, войдя в помещение.

Однако, незримое присутствие серого главбуха ощущалось везде, в любом документе, стуле и чернильной ручке компании. И вот идиллия офисной рутины была нагло нарушена одной агрессивной государственной структурой, осуществляющей плановые и не совсем, проверки ведения хозяйственной деятельности малых предприятий.

Возглавлял команду проверяющих, гроза предприятий нашего города, некоронованный король налоговых проверок, Василий Петрович Крюк (имена действующих лиц данной истории изменены. Все совпадения абсолютно случайны и неумышленны).

Василий Петрович во всём был противоположностью Евгения Михайловича: яркий, харизматичный, под метр девяносто ростом и далеко за сто кило весом, мужчина обладавший басом Шаляпинского диапазона и выразительным профилем греческого героя.

Он гипнотически действовал на своих визави, размазывая и погружая их в пучину своей бешеной энергетики.

В городе ходили слухи, что как-то он без перерыва орал почти два часа на топ-менеджмент одного завода и довёл фактически до инфаркта и психоза всех ключевых управленцев незадачливой команды этого крупного предприятия.

Мы сначала не поняли, почему удостоились чести попасть под каток проверки главного демона из налоговой преисподни.

Только позднее стало понятно — Василий Петрович время от времени развлекался и поддерживал экстерьер, натаскивая молодую смену на показательных аутодафе небольших фирм. Нам просто не повезло.

Дверь офиса словно выбило потоком шквального ветра. Хозяйским взглядом Василий Петрович окинул поле предстоящей бойни и небрежно прошёлся в сторону секретарши Анечки.

— Проверка налоговой инспекции. Вот предписание. Позовите директора и главного бухгалтера. Подготовьте всю финансовую отчётность за этот год. И принесите чашечку кофе. Мы надолго...

Подражая своему альфа-лидеру, стайка хищных и молодых налоговиков из трёх человек шустро заполнила небольшой офис. Охота началась...

Я признаться был заинтригован встречей с живой легендой проверок, но пульс предательски набирал обороты, хотя казалось, что бояться было решительно нечего.

Мой главбух был напротив спокоен и, как всегда, точен. Он взял меня за локоть и тихонько попросил предоставить ему полномочия вести диалог. Я, конечно, был совсем не против.

— Анечка, кофе подождёт. Меня зовут Евгений Михайлович. Я главный бухгалтер этого предприятия. Вот моё удостоверение. С кем имею честь беседовать? — Евгений Михайлович расположился рядом с оппонентом, взял ручку и положил чистый лист формата А4.

— Не стройте из себя идиотов. Где документация?! Или вы плохо меня слышите, или не соответствуете занимаемой должности!

— Если вы не предъявите документы, подтверждающие вашу личность, полномочия и цели проверки, я вызову наряд милиции ровно через пять секунд, — главбух был не просто спокоен. Он был бесстрастен, словно арктический лёд.

— Да, как вы смеете! Я показал вашей секретарше предписание! Так, кто директор?!

— Анечка, вызывайте наряд милиции. В отделении РОВД разберёмся, что здесь происходит...

Побагровев, Василий Петрович, выложил на стол предписание. Главбух въедливо стал изучать документ.

— И документы, удостоверяющие вашу личность, пожалуйста, — Евгений Михайлович тщательно переписывал ключевую информацию в импровизированный протокол.

— Что?! Вы хотите по-плохому?! Я камня на камне не оставлю от вашей шарашкиной конторки! — однако удостоверение личности достал и кинул на стол.

— Господа, вас также попрошу предъявить документы, — Евгений Михайлович каллиграфическим почерком что-то записывал в столбик, — ваша фамилия, Крюк, я правильно понимаю?

— Вы понимаете, что делаете?! Вы хотите воспрепятствовать работе государственной налоговой инспекции?! Вы понимаете всю глубину персональной ответственности?!

— Я просто помогаю вам соблюдать процедуру прописанную для всех типов проверок. Кстати, вы не сможете произвести эту проверку.

— Что?! Вы что не понимаете с кем разговариваете?

— Нет, я понимаю. И даже всё записал. Но в предписании нет вашей фамилии. Фигурирует некто Сидоренко Иван Иванович и ещё пара сотрудников. Вот с ними мы и будем беседовать.

Молодой человек лет двадцати, с небольшим, робко подошёл к столу.

— Это я Сидоренко.

— Вот и отлично. Присаживайтесь. Всех кто не указан в предписании на проведение проверки, попрошу покинуть офис, Евгений Михайлович вновь погрузился в параллельный мир крючкотворчества и бумагомарания... Главбух любил и умел делать записи по ходу беседы.

Надо было видеть налитые кровью глаза Василия Петровича. Нет, он не кричал. Он прошипел, как шаман гаитянского культа вуду:

— Вы пожалеете об этом... Я сотру вас в порошок...

— Это, как вам будет угодно, Василий Петрович, невозмутимо продолжая записывать, сказал главбух, — только документы, пожалуйста, на право стирания в порошок выпишите надлежащим образом. А то, как-то непрофессионально получается. А сейчас прощайте. Всегда к вашим услугам, — не прерывая процесса каллиграфии, Евгений Михайлович кивнул в сторону двери...

Дверь за налоговым колоссом хлопнула пистолетным выстрелом, заложив уши всем присутствующим. Эхо удаляющихся шагов каменного гостя, ещё долго будоражило воображение перепуганной секретарши...

Всю процедуру проверки главбух документировал в отдельном протоколе, который после вежливо попросил подписать молодых людей из налоговой службы.

Процедура проверки заняла несколько часов. По факту проверки нарушений на предприятии выявлено не было. Евгений Михайлович даже выражение лица не изменил. Всё тот же скучающий взгляд и неторопливые жесты. Иногда складывалось впечатление, что это он проверял пришедших с проверкой...

Прошли годы... И неоднократно из сложных ситуаций мне помогал выходить подход, который много лет назад я увидел в блестящем исполнении скромного профессионала. Я назвал этот метод административно-директивными переговорами.

Для его реализации требуется войти в состояние въедливого эксперта, который получает удовольствие от самого процесса работы с бумагами.

Переговоры в таком стиле проходят так:

1. Устанавливаем личности и уточняем полномочия присутствующих. Фиксируем всех на листике будущего протокола или меморандума переговоров.

Копии этого документа могут получить все участники встречи. Если кто-то не хочет представляться, то просто фиксируем данный факт в протоколе, мол, господин «Х» не захотел представиться.

2. Фиксируем и уточняем вопросы повестки дня, которые волнуют стороны встречи. Просим подтвердить, что список вопросов окончательный и удовлетворяет обе стороны переговоров.

3. По каждому тезису повестки дня задаём уточняющие вопросы, чтобы стороны понимали и подразумевали одно и тоже по каждому обсуждаемому пункту. Кратко фиксируем всё на бумаге.

4. Каждой стороне даём возможность презентовать свою позицию, требования, предложения, ожидания, риски, ультиматумы. Озвучить спорные моменты и мнения. Фиксируем всё, о чём идёт речь на бумаге.

5. Пункты, по которым стороны не приходят к соглашению, формируют повестку следующей встречи. Вопросы, по которым соглашение достигнуто, стороны фиксируют в меморандуме устным подтверждением и согласием с формулировками.

Итоговый документ встречи можно назвать протоколом. Можно — меморандумом переговоров. Это не столь важно. Важен сам факт документальной фиксации хода переговоров и чёткой, последовательной, логически понятной структурой обсуждения вопросов.

Какие плюсы даёт подобный подход к ведению переговоров?

• Когда начинаешь кратко записывать ход встречи, включается мелкая моторика и возникает особая доминанта в коре головного мозга.

Человек не может одновременно бояться и тщательно записывать информацию. Так как доминанта мелкой моторики неизбежно поглотит доминанту страха, стресса, негативного перевозбуждения.

• Тот, кто пытается кричать, наезжать, проявлять эмоции, вынужден делать паузы, чтобы дать возможность зафиксировать то о чём идёт речь на встрече. Таким образом, криков становится всё меньше, а зафиксированной информации всё больше.

• Тот, кто ведёт запись встречи имеет право уточнять информацию и задавать дополнительные вопросы. Это естественно. Но мы помним главное правило переговоров: кто задаёт вопросы, тот доминирует в переговорах и управляет их ходом.

• Фиксация встречи на бумаге, даёт структуру хаосу и переводит переговоры в конструктивное русло. То, что написано — легче анализировать, корректировать и понимать.

• Необходимые микро паузы для записи того, что происходит на переговорах, дают возможность выиграть время, обдумать происходящее и принимать более взвешенные решения.

• И наконец, ваша встреча из неформальной сразу переходит в разряд профессионально задокументированных переговоров, где все участники вынуждены отвечать за свои слова. А это так дорого ценится в наше наполненное гламуром и легкомыслием время...

Есть и минусы в подобном переговорном процессе. Он не адекватен для партнёрских переговоров, где есть высокий уровень доверия или для переговоров, когда вы являетесь заинтересованной стороной, например, продавая некий товар или услугу.

Однако, как метод самозащиты, для контроля претензий или агрессии, данному подходу к ведению переговоров, сложно найти альтернативу. Как говорится, попробуйте и почувствуйте разницу.

Помню, много лет назад, работал на переговорах в паре с одним опытным чиновником.

Он был в прошлом офицером спецслужб. У него была привычка: даже простую, но важную для него беседу сопровождать небольшим листочком бумаги.

По ходу беседы он рисовал, в свободном потоке, схемы, где в произвольной форме, описывал ситуацию переговоров, позицию оппонента и свою собственную позицию.

Однажды, на простых салфетках в кафе он фактически зарисовал весь ход переговоров, постоянно показывая оппоненту схемы и спрашивая, мол, всё так или не так?

Когда я спросил его о такой странной привычке, он только пожал плечами:

— Нас так учили. При проведении вербовочной работы я не должен был догадываться, что человек услышал и что он понял из услышанного. Сопровождая речь простыми рисунками и схемами сути беседы, я всегда держу руку на пульсе оппонента и получаю от него обратную связь: что он понимает, а что нет, как он видит ситуацию, чего он в итоге хочет, а чего боится...

Он очень эффективно вёл переговоры... Только позже я понял, что эта простая техника (которой после того случая я и сам пользуюсь постоянно) является не чем иным, как спонтанным ведением протокола переговоров для создания памятки встречи. Фактически меморандума переговоров.

Я уверен, что на таких простых техниках, нюансах и мелочах и выстраивается сложное здание личной эффективности профессионального переговорщика.

Желаю удачной практики, господа профессионалы!

6 комментариев к “Административно-директивные переговоры”

  1. Alex пишет:

    Техника хорошая и эффективная. Несомненно, нужен навык ведения переговоров в таком стиле. Не подготовленный переговорщик может столкнуться с ситуацией, когда он не способен одновременно записывать и эффективно вести переговоры. Вторая опасность — партнер может начать диктовать, что писать и проверять как записано. Т.е. будет удерживать инициативу в своих руках.

  2. Александр Кондратович пишет:

    Согласен с Вами, Alex, нужна практика. Практику, кстати, можно наработать моделируя предстоящие переговоры со своим партнёром.

    Что касается перехвата инициативы, то опытный переговорщик, знакомый с данным подходом, конечно может и создавать давление, и перехватывать инициативу разными способами. Универсальных техник нет.

    И силу переговорной позиции никто не отменял... Как говорил один из легендарных тренеров по каратэ ещё в СССР: «Классический апперкот (удар по печени) ещё никто не отменял, каким бы ни была Ваша техника в каратэ».

    Благодарю за комментарий!

    Хорошего дня!

  3. Павел пишет:

    У профессионалов всегда есть чему поучиться. Спасибо вам за эту возможность. Когда человек берет ручку и начинает писать или чертить, то работает, в данном случае, левое полушарие. Эмоции могут здесь подождать. Естественно, человек, который наблюдает за этим и активно включен в этот процесс, также активно начинает эксплуатировать левое полушарие.

  4. Alex пишет:

    Павел, очень интересное замечание по поводу левого полушария. Выходит, чтобы «остудить» своего партнера, надо промотивировать его воспользоваться ручкой и бумагой! Не встречал еще такого приема :)

  5. Alex пишет:

    Александр, полностью с Вами согласен. Практика и еще раз практика!

    У меня вопрос к Вам. Общался пару дней назад с тренером из Германии. У него проблема — некоторые его студенты считают, что учебные занятия « не настоящие» и по-этому используют более рисковые стратегии, чем в «настоящих» переговорах. Вы с такого типа студентами не сталкивались, и если да, то что Вы им говорили?

  6. Александр Кондратович пишет:

    Люди есть люди: что бы тренер не предлагал, всегда найдутся и недовольные, и «экспериментаторы».

    Я обычно делаю «прививку» для таких эксклюзивных студентов: рассказываю в ходе обучения реальные истории о том сколько стоят «эксперименты» когда простой навык ведения переговоров не поставлен, примитивная техника не в рефлексе, а в результате переговоры проваливаются.

    Обычно люди считают деньги. А если не хотят учитывать риски — это их право: каждый волен идти к банкротству в меру своей учибельности :-)