«Жесткие» переговоры: 20 $ во рту официанта


Книга

Недавно прочитал книгу Джеймса Фройнда «Переговоры каждый день. Как добиваться своего в любой ситуации». Джеймс юрист. Практик деловых переговоров. Тем не менее, его книга вызвала двойственное ощущение. Некоторые эпизоды, на мой взгляд, просто фантастичны и откровенно выдуманы.

Например, автор начинает книгу и заканчивает историей-кейсом, который он предлагает своим студентам до начала тренинга и в его конце, чтобы проверить насколько выросло мастерство его учеников.

История такова. Представьте себе, что некий мистер Смит пришёл в ресторан. Он деловой человек и привык добиваться своего.

Для гарантии хорошего обслуживания со стороны официанта Майкла, он берёт двадцатидолларовую банкноту и рвёт её пополам — одну часть купюры отдаёт Майку, а вторую оставляет у себя.

Если Майк обслужит мистера Смита плохо, то получит не вторую половину банкноты, а сумму гораздо меньше. Если обслужит хорошо, то получит всю двадцатку.

В ходе обслуживания Майкл, не по своей вине, принёс десерт мистеру Смиту несколько позже стандартного времени ожидания блюда. Но мистер Смит — деловой человек и жёсткий переговорщик. Нет точности — нет чаевых. Всё что он намерен дать официанту — это максимум 12 $.

Естественно, Майкла это не устраивает и он начинает настаивать на всей сумме, т. к. его личной вины нет в том, что повар задержал десерт мистера Смита. Таковы вводные условия переговоров.

Через всю книгу, красной нитью проходят методы для решения этого кейса: рычаги давления и компромиссы, стиль поведения переговорщика «волосатая грудь» (у автора своеобразное чувство эстетики) и множество приёмов позиционного торга. Что-то интересно, что-то кажется, мягко говоря, странным. Но вот, наконец, эпилог повествования.

Автор закономерно спрашивает читателя: как бы вы поступили на месте официанта Майкла, используя все техники и приёмы изложенные в данном труде? Честно говоря, я был искренне заинтригован: как поступит незадачливый официант с профессиональным бизнес-жмотом?

Джеймс даёт своё решение этого кейса в стиле мгновенного дзенского просветления: официант Майкл в качестве последнего довода королей кладёт часть своей двадцатки в рот с намерением её проглотить, если мистер Смит не повысит чаевые хотя бы до 18$!

Сдержанные аплодисменты джентльменов. Вынос тел впечатлительных леди. Дети надрывисто рыдают и просятся в уборную... Браво маэстро! Правда неожиданно? Я лично представить себе не мог, до какой степени нужно довести нервы парнишки-официанта, чтобы он запихал себе в рот грязную часть потёртой двадцатки.

Судорожно я пробежался по страницам всей книги от начала до конца, но ни приём «волосатая грудь», ни план игры в компромиссы не содержал такого сочного рецепта выхода из переговорного тупика. Остапа явно понесло...

Бизнес-жмот (юрист с 25-летним стажем, старший партнёр нью-йоркской юридической фирмы) плачет, но достаёт дрожащими руками свою половину банкноты. Обслюнявленная часть купюры, побывавшая в святая святых Майкла, счастливо воссоединяется со своей половинкой... Переговоры завершены: 18$ чаевых в пользу юности отчаянного официанта! Занавес...

Честно, неожиданный финал для серьёзной бизнес-книги. Я бы предложил Джеймсу более элегантное решение: Майкл наливает бокал безалкогольного коктейля «Мохито» и приносит его мистеру Смиту. Если Смит даёт нужные чаевые — отлично.

Если нет — Майкл на ухо Смиту шепчет, что выпитый «Мохито» был отравлен, т. к. он, Майкл студент мединститута и ассистент патологоанатома. Противоядие есть только у Майкла. Время принятия решения минута...

Сколько мистер Смит готов заплатить за то, чтобы проверить блефует Майкл или его жизни угрожает реальная опасность? А что вы бы сделали на месте мистера Смита при таком повороте сюжета?

Однако, простим Джеймсу Фройду его полёт фантазии, ведь он автор и имеет право на неожиданные творческие решения и собственный стиль...

Но всё же, его подход к перечню навыков профессионального переговорщика меня несколько озадачил. Вот что пишет Джеймс Фройнд о четырёх фундаментальных навыках ведения переговоров:

1. Правило рычага — учёт преимуществ каждой ситуации и способность использовать их в своих интересах или ослабить давящую на вас силу.

2. Информация — умение выжимать и оценивать полезную информацию о позиции другой стороны и придерживать ту информацию, которую вы предпочитаете скрыть.

3. Убедительность — способность сделать так, чтобы другая сторона поверила в серьёзность ваших намерений и вместе с тем умение разгадать чужой блеф.

4. Здравомыслие — оно позволит вам соблюсти равновесие между стремлением к победе и стремлением к компромиссу, как по существу, так и в стиле ведения переговоров.

Особенно понравился навык переговорщика под названием «Здравомыслие». Вот уж и впрямь редкий деловой навык в наше время:)

Скажу вам откровенно, я вижу карту навыков переговорщика несколько иначе. Хочу с вами поделиться некоторыми своими размышлениями и наработками по данной теме.

Все навыки ведения переговоров я предпочитаю разделять на три группы:

А) Навыки подготовки переговорного процесса

Б) Навыки ведения переговоров

В) Навык анализа прошедших переговоров

И здесь, действительно, достаточно простого здравого смысла, чтобы понять, что процесс подготовки переговоров несколько отличается от процесса их ведения и анализа.

Когда я готовлюсь к переговорам, то использую следующие навыки:

• Навык сбора информации об оппонентах, иерархии принятия решений, их целях и ожиданиях, а также в целом о переговорных позициях сторон: возможностях, угрозах, сильных и слабых сторонах переговорных команд и рисках присутствующих в данной теме переговоров.

• Навык моделирования хода переговорного процесса: выработка концепции и переговорной позиции. Экономическое обоснование переговоров. Понимание, как будут проходить переговоры? Тренинговая прокачка предстоящих переговоров в лицах основных участников встречи.

• Навык прогнозирования исходов предстоящих переговоров: положительный или отрицательный результат встреч, возможность многоэтапных переговоров и т. д.

Что касается непосредственного ведения переговоров, то здесь также есть группа навыков, которая собственно и имеет отношение к самому сердцу переговоров — ведению переговорного диалога.

Я уже неоднократно писал об этом и даже проводил тренинг «Навыки профессионального переговорщика». Тем не менее, исходя из вечного принципа «повторение — мать учения», ещё раз напомню о том, что для переговорщика является кровью и плотью его профессии:

• Навык задавания правильных вопросов.

Кто задаёт вопросы — тот доминирует в диалоге и ведёт переговоры. Ключевые вопросы — это основа эффективной повестки дня предстоящих переговоров. Вопросы — это карта переговорного процесса — компас, который не даст сбиться с выбранного заранее переговорного курса.

• Навык эффективного слушания оппонента

Если мы умеем слушать — мы умеем понимать. Правильно слушать — это навык, которому следует учиться. Хороший переговорщик имеет конкретные цели слушания: а) понять кем себя считает оппонент; б) услышать что для оппонента ценно; в) понять, в чём остро нуждается и чего боится оппонент.

• Навык установления взаимопонимания с оппонентом

Оппонента мало услышать и понять. Надо показать оппоненту, что вы его слышите и понимаете. Один из приёмов и навыков служащий этой цели — техника парафразиса — повторения фраз оппонента и уточнение, верно ли вы его поняли. В переговорном диалоге — это один из важнейших ключей доступа к эффективности.

• Навык убедительной аргументации своих идей

Здесь мы с Джеймсом Фройдом полностью совпадаем — убедительная аргументация своих идей и позиций — навык, который отрабатывается и становится привычкой.

Я пришёл к тому, что лучшим упражнением в убедительной аргументации являются короткие публичные выступления. Когда ученики осваивали элементарную технику публичной речи, их аргументация в переговорах становилась неотразимой.

• Навык пси-технологий для управления своим и чужим эмоциональным состоянием

Умение держать под контролем своё эмоциональное состояние — важная часть успешных переговоров. Нарабатывается этот навык практикой некоторых упражнений из аутотренинга, йоги, цигун и техникой дзенской медитации.

Конечно, каждый переговорщик приходит к своей собственной картине мира в целом и профессии переговорщика в частности. Можно разными словами называть одинаковые вещи и одинаковыми словами разные феномены.

Но годы переговорной практики накладывают свой отпечаток и приучают чётко структурировать мысли и максимально объективно описывать наработанный опыт.

Также в книге Фройда мне не понравилась его страсть и готовность к компромиссам в фазе переговорного торга. Для меня компромисс — крайняя мера и НЗ (неприкосновенный запас) переговорщика.

___________________________

Выход из переговорного тупика, как правило, лежит за пределами зоны компромиссов и находится в области скрытых интересов и нужд участников переговорного процесса.

__________________________

Компромисс — хорош, когда всё остальное уже испробовано. Для мистера Фройда компромисс — обязательное условие и лучший инструмент любых переговоров.

Не скрою, в книге есть несколько моментов достойных внимания. «Правило рычага» по Фройду я называю несколько иначе — силой переговорной позиции.

Естественно, что стратегически цель переговоров проста: постоянное наращивание силы своей позиции. А как понять сильная позиция или слабая? Что является критерием оценки?

Джеймс приводит 4 основания для своего «правила рычага»:

А. Необходимость. Это когда вам очень нужна сделка. Вы не можете встать из-за стола переговоров и уйти. Ваши ресурсы (деньги, гонорар, доход) сильно зависят от исхода переговоров.

Б. Желание. Это фактор того, что вам очень хочется получить положительное решение от переговоров. Не важно, действительно ли нужен вам этот результат. Просто очень хочется его получить.

В. Конкуренция. Кто ещё претендует на результат переговоров? Чем больше покупателей у продавца, тем спокойнее он себя чувствует в продажах. Чем больше похожих предложений на рынке, тем спокойнее чувствует себя покупатель.

Г. Время. Когда сроки поджимают — люди начинают нервничать. И наоборот — запас времени позволяет не торопиться, всё тщательно взвесить и быть спокойным за столом переговоров.

Глава о рычагах — это одна из глав в книге Джеймс Фройда, которая импонирует моему переговорному опыту. Только силу позиции в переговорах я отношу не к навыкам переговорщика, а к стратегическим и тактическим аспектам переговоров.

Когда я оцениваю силу позиции (своей или оппонента) я учитываю следующие факторы:

1. Ваши альтернативы. Другие варианты ведения переговоров с новыми клиентами, а также поиск новых перспективных переговорных тем со сложными оппонентами

2. Ваша эксклюзивность в чем-то. Умение показать, что вы обладаете дефицитным для данного рынка и условий товаром, услугой или информацией.

3. Ваши контакты, связи. Связи — очень мощный фактор силы в переговорах. Если за вас может замолвить слово высокопоставленный человек, то ваш переговорный вес стремительно набирает очки.

4. Ваша способность «играть» интересами. Если вы можете вскрыть весь спектр интересов оппонента, все его сильные «хочу» и неотразимые «боюсь» — вы всегда сможете с ним договориться.

Раскрытие спектра истинных интересов сторон за столом переговоров — путь к эффективным соглашениям сторон.

5. Эксперты высокой квалификации в вашей команде. Я регулярно пользуюсь помощью независимых экспертов при ведении переговоров.

Если рядом с вами есть высококвалифицированный эксперт по теме переговоров, то вы сразу ощущаете увеличивающуюся силу своей переговорной позиции.

6. Ваше чёткое понимание границ позиций. Ещё до переговоров следует понять на что вы никогда не сможете пойти, красная черта, за которой переговоры превращаются в казнь.

Чем заключать кабальный договор и брать на себя непосильные обязательства лучше вообще отказаться от переговоров. Знание границ своей переговорной позиции — это один из ключевых факторов её силы.

7. Ваш психологический самоконтроль. Когда вы можете управлять своими эмоциями — тогда вы способны влиять на эмоции других людей.

Психологический контроль атмосферы переговоров также один из способов усиливать свою позицию или, если необходимо, ослаблять позицию оппонента.

Подводя итог этого небольшого обзора, могу резюмировать, что книга Джеймса Фройда достойна внимания профессиональных переговорщиков, но не подходит для подготовки начинающих свой путь в этой профессии...

В завершении, традиционная история по теме статьи.

Ученик спросил Мастера дзен:

— Скажите, пожалуйста, как отличить лжеучителя от истинного эксперта?

Мастер сказал:

— Хороший учитель обучает, прежде всего, практике, а плохой — только теории.

— Благодарю! Но как мне отличить хорошую практику от плохой?

— Точно так же, как крестьянин отличает съедобные плоды от несъедобных...

Статьи по теме:

 

7 комментариев к “«Жесткие» переговоры: 20 $ во рту официанта”

  1. Татьяна Л пишет:

    Здравствуйте!

    Как здорово, что не смотря на сезон летних каникул и отпусков, Вы, Александр, находите время поделится своими новыми впечатлениями и напомнить о проверенных опытом знаниях.

    История- кейс с разорванной бумажкой позабавила. Вернее, улыбнул финт с Мохито. А вариант, предложенный Джейсом напомнил Высоцкого:"Ой, Вань, гляди, какие клоуны!" На месте официанта в начале обслуживания, и на месте клиента при виде жующего доллар официанта, я бы предложила им валерьянку.

    По моему, так называемое «правило рычага» официанту можно было применять сразу же при задержке. Можно сказать, что задержка вызвана особым обстоятельством. Как самому оригинальному клиенту, официант решил, подвергнуть десерт специальной обработке — ... ионизации, фламбированию, опрыскиванию слюной черной акулы, очищению рунами и заговору от неудачных сделок. И намекнуть, что эта процедура обычно стоит 300 долларов. И только благодаря расторопности официанта, десерт попал на поднос спец кушаний для волшебной обработки. При этом необходимо вовсю использовать навык «убедительность». Мда.

    Да, какие бы варианты не были предложены- это будут манипуляции, но не переговоры. И судя по «фундаментальным» навыкам Джеймса Фройда, он не делает отличий между ними.

    Суть переговоров- найти поле общих интересов, там решение. Такие переговоры ведут к объединению ранее конфликтующих сторон. Суть манипуляций- подчинение одного воле другого, это есть подавление, насилие, разделение. Все эти фокусы с разрыванием доллара и его пожиранием- вай-вай-вай, не Остапа понесло,это Коперфильд смутился.

    Не читала Фройда- не знаю, но опираясь на пересказ Александра, в самом подходе, отобранных навыках, выборе истории для кейса мне вырисовывается стиль мышления автора, где человек человеку-либо волк, либо осёл.

    Мне очень импонирует как в представленном обзоре структурированы Ваши знания, Александр. А история с грибами навеяла такие идеи для развития блога Дао переговоров. Здорово, если бы были такие интерактивные приложения, где посетители блога, желающие могли бы попрактиковаться. Например, упражнение по задаванию вопросов. Или, решение каких- нибудь переговорных кейсов. Не знаю, возможно ли это технически, ну как в шахматы играют в интернете.

    Спасибо!

  2. Ирина пишет:

    Здравствуйте! Всегда получаю удовольствие, читая новые посты на Вашем блоге. Вот бытовая ситуация в Вашу копилку кейсов.

    На конечной остановке села в автобус, тот тронулся, в последнюю минуту в него заходит женщина с вопящим ребенком лет 5-6 на руках. Рядом со мной есть место, мать сажает ребенка на это место. Ребенок, продолжая вопить, поворачивается ко мне, начинает меня бить, пинать ногами и рвать мою одежду. Мать стоит рядом, не вмешиваясь, только говорит «неубедительным» голосом: «Ну что ты делаешь», чего активно верещащий ребенок, естественно, не слушает.

    Исходные ситуации: ребенок возбужден, мать не умеет (либо не желает) эффективно управлять ребенком, по-видимому, есть намерение добиться освобождения места, которое я занимаю. Мне хочется тишины и покоя.

    Учитывая эти моменты, а также то, что на конечную заезжала новая маршрутка, я остановила автобус, пока он уехал только на несколько метров, забрала свои деньги за проезд и пересела на ту маршрутку.

    Все, кому я рассказывала эту ситуацию, спрашивали, почему я не обратилась к матери с требованием взять ребенка на руки. На тот момент я посчитала это неэффективным, поскольку даже если бы мать это сделала (в чем я не уверена), вряд ли она смогла бы (если б и захотела) обеспечить его успокоение. Пришлось бы потратить кучу нервов либо на «переговоры» с матерью, либо на физическое воздействие на ребенка, удерживая его, раз этого не делает мать.

    Было проще выйти из этой ситуации. Однако выйти возможно не всегда. Как, на Ваш взгляд, лучше действовать тогда? Может, посетители блога смогут предложить свои варианты? Думаю, что тут тоже могут быть какие-нибудь неожиданные и красивые решения.

    С уважением

  3. Татьяна Л пишет:

    Здравствуйте!

    За что обожаю лето- оно на каждом шагу, на каждом взгляде, вздохе наполняет впечатлениями: трава под босыми ногами, брызги летнего душа, второй раз зацветающие розы и жимолость, полнолуние, пролившийся ночью ливень, утренний гомон птиц; кора старого дерева, чудом избежавшее вырубки в парке, чья-то свадьба, похороны, прогулка с дорогим человеком, семена шалфея, оладушки с кленовым медом, аромат дыни... — бесконечные источники энергии.

    Но это вдали больших городов. В больших городах сложнее. В больших городах на каждом шагу подстерегает то, что хочет подпитаться от тебя.

    Я думаю, Вы, Ирина, выбрали самый лучший вариант решения. Александр Кондратович учит, что в любой ситуации необходимо помнить свою цель, что ты хочешь. Вам хотелось тишины и покоя- Вы заплатили за это малую цену. И сохранили свой запас энергии для предстоящих дел, встреч. Вести переговоры-? С кем? Тут задачка не переговорная. Вот если бы вы хотели использовать ситуацию для тренировки своей защиты, умения сохранять спокойствие или воздействия на других. Думаю, другие эффективные решения находятся в области пси-технологий, обучение которым- часть занятий в школе Звезда Переговоров. Но это уже другая история.

    Здесь многое зависит от вашего состояния, от уровня вашей внутренней свободы, знаний и навыков. По мне, самое простое, если не выходить из автобуса- наблюдать. Смотреть на ребенка и маму как на причудливых животных. Наблюдать за собой, за своими реакциями, за своим дыханием. Кусается, рвет одежду- ну, ... облайте его. Покажите свой оскал. Пошипите на них. Думаю, даже пристального взгляда было бы достаточно. Ведь взгляд, смотрение- это тоже вторжение в чужое пространство. Хотят они вашей энергии- пошлите через взгляд.

    Если вы любите и умеете говорить- можно очень многое. Из полузапрещенного- включить доктора. Поинтересоваться, здоров ли ребенок, и не стоит ли полечить его. Главное, не переусердствовать с эксплуатацией страха детей перед врачами, больницами и уколами. Скорее всего и просто истории, сказки, интересного разговора достаточно.

    Недавно случилась похожая история, только вместо мальчика была турецкая девочка. У турков принято очень, на наш взгляд, баловать детей. Мамочка, груженная рюкзаком и сумками, не смела сесть на освобожденное для них место, виновато улыбалась, подсовывая девочке одновременно игрушку, сок и пакеты с сладостями,а переполненная маршрутка уже изнывала от воплей этой девули. Честно говоря, не помню с чего я начала, но закончилось тем, что девочка сидела у меня на руках и мы вместе считали коров, мелькающих за окном. И от нашего с ней общения в маршрутке откровенно ржали. Вообщем-то детям нужно наше внимание, интерес и ограничение их импульсов. Сами-то они с ними справится не могут.

    Думаю в ситуациях, вызывающих вашу реакцию, главное сохранять спокойствие и оценить- точно это ваша проблема, ваше дело, ваша битва или это всего лишь провокация. Зачастую самое эффективное — избежать споров, выяснения отношений и тп. -всего, что не нужно вам, что не делает вас сильнее.

    Желаю всем самых замечательных летних впечатлений!

  4. Александр Кондратович пишет:

    Всем доброго времени суток!

    Согласен с комментарием Татьяны в ответ на вопрос Ирины. Трудно что-то конструктивное добавить.

    Я в таких случаях (бытовые ситуации коммуникативного дискомфорта) всегда сам себе задаю вопросы для оценки силы своей переговорной позиции:

    1) Чего я хочу? Т.е. надо ли мне это вообще?

    2) Какова цена вопроса? Т.е. чего мне это будет стоить?

    3) Каковы риски? Хотя бы по двум вариантам развития ситуации.

    Ирина поступила одним из самых эффективных способов для работы в экстремальных переговорах — советом бывалого фермера: если видишь кучку навоза — не вступай в неё.

    Не стоит влазить в мелкие склоки, если есть такая возможность.

    Но когда варианты ситуации таковы, что следует действовать, выбираем модель переговоров:

    А. Силовая (резкое давление на оппонента — мать ребёнка. Знаю по опыту, если рявкнуть от сердца на родителя, детки поджимают хвостики).

    Б. Манипулятивная (захватить внимание ребёнка игрой, фокусом, конфеткой, сказкой)

    В. Партнёрские (задать вопросы матери, показать максимальные риски для неё и ребёнка, предложить рациональную модель выгодного для неё решения)

    Конечно, не забываем о трёх радикальных вариантах:

    1 — уйти от проблем выйдя из автобуса

    2 — молча терпеть выходки хамов

    3 — использовать Внутренние Практики по пси-энергетической работе с ситуацией

    Вывод: иногда самое просто решение — уйти — это наиболее оптимальное решение.

    Всем хорошего дня и успеха в переговорах!

  5. Александр Кондратович пишет:

    Здравствуйте, Татьяна!

    По вопросу интерактивного тренинга переговоров стоит подумать. Здесь есть ряд технических сложностей. Но что-нибудь придумать можно.

    Спасибо за Ваш комментарий и хорошего дня!

  6. Ирина пишет:

    Большое спасибо, Татьяна и Александр, за Ваши развернутые ответы!

    Действительно, с точки зрения экономии энергии в данной ситуации уход — наилучшее решение, поскольку даже при условии высокого уровня сформированности у меня навыков сохранения полного спокойствия либо эффективного воздействия на нарушителей этого спокойствия (а этот уровень, увы, недостаточен) их использование предполагало бы расход энергии, который очень хотелось тогда предотвратить (я ехала с одной работы на другую). Вместе с тем, Татьяна, Вы правы в том, что эта ситуация может рассматриваться и как вызов, тренинговая ситуация для таких навыков. И вот в связи с этим, практически сразу после ухода из ситуации, появилась неудовлетворенность тем, что она не была использована достаточно продуктивно в этом отношении. Хотя я и не смогла бы ее тогда так использовать, поскольку совершенно не была готова к тому, что такое может быть вообще (дикость ситуации потрясла меня до остолбенения). Для эффективной реакции в любой «переговорной» ситуации нужно быть к ней морально готовым, хотя бы допуская возможность ее возникновения в принципе, ведь так? Основа импровизации — определенная подготовка, как мне кажется; мало кто может похвастаться такой природной гибкостью и силой ВНД, чтобы эффективно реагировать в любой, самой умоневообразимой ситуации. Тогда наше повседневное взаимодействие с разными людьми — полигон для отработки навыков. Большое спасибо за помощь в достижении понимания этого!

    С уважением — Ирина

  7. Александр пишет:

    Статья Александра на порядки интереснее, чем книга американца.