Секреты профессии: переговорщик

Интервью со мной о секретах профессии переговорщика для журнала «Бизнес ревю». Подготовлено Юрием Смирновым.

Как добиться, чтобы не менее 90% переговоров, в которых вы участвуете, приносили результат — подписание взаимовыгодных контрактов, урегулирование конфликтов, создание новых деловых союзов? Секретами профессии делится переговорщик с семнадцатилетним стажем Александр Кондратович.

В бизнесе — с 1993 года. Консультант ряда компаний по подготовке и проведению переговоров, наработал около 20 000 часов переговорной практики. Автор блога «Дао переговоров», включенного в список «Звездных блогов» на E-xecutive. ru и названного «Выбором профессионалов» на Professionali. ru. Автор курса «Секреты подготовки профессиональных переговорщиков» и методики «СТЭП^® — система технологий эффективных переговоров.

— Александр, как вы стали переговорщиком?

— Я начал заниматься бизнесом в 1993 году. Это было время разгула преступности и коррупции. Волей-неволей приходилось отстаивать свои интересы в довольно жестких условиях. Постепенно выработал собственную, довольно эффективную технологию ведения переговоров, основанную на поиске баланса интересов сторон. Но шло время. Я знакомился с отрывочной информацией по этой теме, общался с дипломатами — выходцами из МГИМО (а это лучшая в бывшем СССР переговорная школа) с политиками (а политические переговоры — вершина переговорного искусства, поскольку там очень высоки ставки). В конце концов, понял, что хорошо разработанная система партнерских переговоров уже существует, и я поневоле заново изобрел «колесо».

— Расскажите, пожалуйста, о переговорах, которые принесли вашим клиентам максимальную прибыль.

— Самые большие деньги приносят либо крупные международные контракты, либо договора о привлечении инвестиций. Так, с моим участием долго и серьезно готовились переговоры с зарубежными инвесторами о привлечении средств в проект по строительству современного профилактория — на уровне спа-отеля по западным стандартам. В итоге наша команда выиграла тендер на сумму 35 миллионов евро. Что было особенно приятно, так это оценка, которую дали инвесторы: «Ваша команда единственная искренне хочет добиться успеха для наших денег — и это нас сильно впечатлило. Мы встречались с другими компаниями и с чиновниками — но не почувствовали у них аналогичного желания приумножить наши деньги».

С кем говорить

— Вы пишете в своем блоге, что не раз сталкивались за столом переговоров с представителями силовых, а также криминальных структур. Как себя вести в экстремальных переговорах?

— С силовиками на самом деле не сложно найти общий язык. Они просто делают свою работу — и к этому нужно относиться с пониманием. Главное, чтобы они оставались в правовом поле, а вы — помнили о своих правах. И когда представитель силовой структуры видит, что вы настроены конструктивно, не намерены препятствовать его работе и открыты к сотрудничеству — никаких проблем возникать вообще не должно. Если же бизнесмен из страха или по неопытности начинает вести себя агрессивно либо панибратски — то закономерно получает ответную агрессию. Значительно сложнее вести переговоры с криминальными структурами. Впрочем, уже лет десять я не сталкивался с подобной необходимостью, а в лихие 1990-е — было дело…

— Как противостоять за столом переговоров представителям криминальных структур?

— Их главный инструмент — манипуляция. Они выстраивают многоходовые ловушки, чтобы предприниматель так или иначе оказался у них в зависимости. Чего боится манипулятор? Трех вещей (и криминальные структуры — не исключение). Во-первых, он боится привлечения эксперта. Всегда старайтесь опираться на авторитет эксперта в той области, в которой ведете переговоры. Если столкнулись с криминальной структурой — неплохо заручиться экспертизой специалиста по криминальным структурам, например, представителя силовых структур. И когда ваш оппонент поймет, что в вашей команде есть такой специалист — любые манипуляции теряют смысл. Во-вторых, манипулятор боится открытых карт: у него не остается пространства для «маневра», когда вы начинаете задавать открытые вопросы и демонстрируете собственную открытость. Он не сможет ею воспользоваться, поскольку сам не способен откровенно сообщить о себе информацию, которая легко проверяется. В третьих, время работает против манипуляторов. Они всегда стремятся к максимально быстрому решению вопроса, чтобы вы не успели собрать о них информацию, заручиться поддержкой эксперта, обдумать свою стратегию. Ваш выигрыш во времени означает проигрыш манипулятора. Поэтому в любой ситуации, когда не знаете, как себя вести — включая столкновение с криминальными авторитетами — ничего не обещайте, берите тайм-аут и ищите человека, который поможет вам в разрешении конфликта.

— В чем особенности переговоров с «большими боссами» крупных компаний?

— Я встречался с руководителями многих крупных компаний, и могу судить: распространенное мнение, что это недоступные люди — ошибочно. Как правило, такие люди не любят лести, заискивания и самоуничижения, равно как и хамства, панибратства. Напротив, максимальная открытость и чувство собственного достоинства в собеседнике вызывают у них, как минимум, уважение. Оптимальная модель поведения с крупными бизнесменами строится на выдержанной этике и деловом интересе. Если у вас есть что предложить этим людям — есть и предмет для диалога. Смело идите на переговоры и сразу начинайте разговор с возможной прибыли и других выгод вашего партнера. Предложите ему свою экспертную оценку. Жесткие лидеры могут быть авторитарны по отношению к своему коллективу — но на внешних переговорах, как правило, чрезвычайно внимательны к мнениям сторонних экспертов. Возможно, в разговоре выяснится, что ваш собеседник полагается на другую экспертную оценку — что ж, тогда попросите время на доработку своего предложения. Но если оно действительно окажется реальным и выгодным — никакая разница в социальном и деловом статусе не помешает ему осуществиться.

— Как вести переговоры с политиками?

— Я думаю, эта тема более актуальна для несколько иной реальности — западной, российской. Политики, как правило, все манипуляторы. А как вести себя с манипуляторами, я уже говорил. Единственное, политические манипуляции намного тоньше каких либо иных. Поэтому никогда не верьте политикам и старайтесь заранее выяснить из достоверных источников, чего они хотят на самом деле.

О чем говорить

— В чем для вас секрет успешных переговоров?

— Как бы это банально ни прозвучало, цель любых переговоров — прийти к соглашению. Для этого нужны три вещи: во-первых — понять, чего хотите вы и ваш оппонент; во-вторых — увидеть путь, который ведет к согласованию ваших интересов; в-третьих — сделать правильный первый шаг на этом пути.

— Модель понятна. Но лично мне по почте вместе со спамом приходит множество приглашений на тренинги, где учат добиваться успеха, ведя переговоры с позиции силы, давления, с помощью психологических манипуляций. Как вам эта другая модель?

— Если вы строите серьезный бренд, хотите стать узнаваемым и уважаемым человеком, модель подавления партнеров однозначно нанесет вред вашему бизнесу. Манипуляциями обычно пользуются предприниматели, работающие с разовыми клиентами: сорвал куш — и больше с этим человеком не встречаешься. Силовое давление распространено среди выходцев из госаппарата, привыкших к директивному управлению. Также приходится признать, что без манипуляций и силового давления редко обходится внутренний менеджмент компаний (а управление персоналом — один из видов деловых переговоров). Исключение — компании, которые изначально строятся на партнерских основах: это, прежде всего, характерно для бизнеса, связанного с цифровыми технологиями, поскольку программистами и представителями других интеллектуальных профессий сложно манипулировать.

— Что представляет собой рынок переговорных услуг на Западе, в России, Беларуси?

— В развитых странах к услугам переговорщиков постоянно прибегают все виды бизнеса. Так, без участия профессиональных переговорщиков однозначно не обходится заключение сложных контрактов крупных компаний. Средний бизнес прибегает к их услугам при заключении каждого второго международного контракта. Компании малого бизнеса проводят с их помощью 20–25% процентов переговоров. Благо, эта услуга на Западе вполне доступна, и покупается не только ради заключения договоров, но и для нарабатывания связей в мире бизнеса: начинающей компании важно составить о себе благоприятное впечатление у старожилов рынка и создать переговорный задел на будущее. Достаточно активно рынок этих услуг развивается и в России: здесь, кроме специальных факультативов в МГИМО и МГУ, где преподают специалисты высочайшего класса, навыкам ведения переговоров обучает множество бизнес-школ. Что касается Беларуси, здесь еще не пришли к стандартной на Западе формуле переговорной команды: юрист + финансист + профессиональный переговорщик, отвечающий за «сценарий», «режиссуру», сопровождение и конечный результат. Тем не менее, хорошо уже то, что во многих компаниях функцию переговорщиков берут на себя юристы, освоившие навыки ведения переговоров на курсах, тренингах, вебинарах, знакомые с литературой по этой теме. Также роль переговорщиков нередко выполняют финансовые консультанты, специалисты в области рекламы и PR. В то же время могу сослаться на собственный опыт: бизнесмены, которым предлагаешь услуги профессионального переговорщика, очень активно идут на контакт.

— Умение вести переговоры — это дар или навык?

— Все мы с раннего детства ведем переговоры. Ведь любой разговор, преследующий ту или иную цель — уже переговоры. Но, чтобы стать профессиональным переговорщиком с КПД не менее 90 процентов — нужно изучать переговорные технологии и заниматься самотренировкой. Умению вести переговоры можно научиться точно так же, как и владению мобильным телефоном.

— Если бизнесмен занимался на курсах по ораторскому мастерству — достаточно ли этого для успеха в переговорах?

— У представителей моей профессии есть три фундаментальных навыка, которые никак не связаны с опытом публичных выступлений. Во-первых, для переговоров важно, не как вы говорите, а как вы задаете вопросы. Умение слушать в нашем деле намного важнее красноречия. Более того, хороший переговорщик может быть плохим спикером и наоборот. Так, когда в 2010 году Гарвардская школа переговорщиков вручала профессионального «Оскара» лучшему специалисту года — его ответная речь была крайне неяркой, и он успел продемонстрировать публике все мыслимые ошибки в области ораторского искусства. Тем не менее, он является переговорщиком высшего пилотажа. Второй фундаментальный навык — умение услышать оппонента и проверить, правильно ли вы его поняли. И третий навык — умение помнить о своей цели и держать под контролем свои эмоции. Эмоции важны на сцене: неэмоциональный оратор — не привлекателен, в то время как бесстрастие переговорщика — признак его профессионализма. Но есть один плюс, который дает переговорщику опыт публичных выступлений: вы перестаете бояться аудитории, оппонентов. Это единственный навык, который можно перенести из мира публичных выступлений в мир переговоров.

— О чем я вас не успел спросить?

— Хочу пожелать вашим читателям успеха в переговорах. Если вы будете постоянно развивать в себе три основных навыка переговорщика: умение задавать вопросы, слушать собеседника и держать эмоции под контролем — то начнете добиваться успеха еще до начала переговоров. Потому что будете уверены в себе.

Три совета руководителю, которому предстоят важные переговоры

— Первый совет: обязательно проведите предварительную подготовку, — говорит Александр Кондратович. — К сожалению, среди отечественных бизнесменов считается чуть ли не доблестью идти на переговоры без всякой подготовки, полагаясь исключительно на интуицию и личный опыт. Однако практика показывает, что команда — всегда обыгрывает «одиночку». Даже если переговоры идут один на один, но линию поведения одного из участников готовила его команда — он всегда будет «закрывать» вопросы не по воле обстоятельств, а так, как выгодно для его бизнеса. Если же в переговорах участвует несколько человек — тем более важно четко расписать роли, чтобы у оппонента не возникло ощущения, будто у вас в компании решения принимают несколько человек.

Пусть ваша команда соберет максимум информации о вашем оппоненте. А вдруг он представляет криминальную структуру, с которой вообще нельзя иметь дело? А если даже и нет — для успеха переговоров все равно важно знать интересы, возможности, привычки будущего собеседника. Выясните также уровень его реальных полномочий. Отработайте вместе с доверенными коллегами, что называется, в лицах, протокол переговоров при различных вариантах развития событий. И, конечно, заранее определите желаемые исходы переговоров: «золотой», «серебряный» и «бронзовый», а также очертите границы возможных компромиссов, дабы с огромным трудом заключенный договор не обернулся для вашей компании кабалой.

Второй совет: будьте готовы к тому, что ваш партнер может вести переговоры по любой из трех основных моделей — партнерской, силовой или манипулятивной. У каждого переговорщика должны быть наработаны свои протоколы переговоров, свои стратегические матрицы и шаблоны на разные случаи жизни. Главное — вовремя распознать тактику оппонента. Впрочем, силовое давление говорит само за себя, а вот манипуляции могут быть достаточно изощренными, поэтому нужно все время помнить о своих интересах, быть внимательным к словам и поведению оппонента, чтобы в мозгу вовремя загорелась «красная лампочка». Но лично я всегда ищу шанс пустить переговоры по партнерскому руслу: предлагаю оппоненту играть с раскрытыми картами, говорю ему, как выглядит идеальное решение для меня — и выясняю его ожидания, стараюсь обсудить наши взаимные опасения и обозначить «закрытые» темы.

Третий совет: контролируйте эмоции. Эмоциональные вспышки, включая плохо сдерживаемую радость, хороши для ток-шоу, но губительны для бизнеса.