Стоп-фразы для перехвата инициативы в переговорах


Стихи

Для профессионального ведения диалога необходимо освоить несколько коммуникативных техник. Идеально, когда техники встраиваются в рефлекс и становятся навыками. Большинство моих уважаемых читателей знают, о каких навыках идёт речь.

Но я хотел бы не только напомнить базовую информацию по данному вопросу, но и поделиться несколькими новыми наблюдениями на старую тему.

Итак, эффективно вести диалог возможно, если:

1. Вы умеете задавать правильные вопросы. Напомню, что правильные вопросы — это вопросы заданные доброжелательным тоном, с использованием вопросительных слов: как, когда, где, зачем, почему и т. п. Помните у Киплинга в блистательном переводе Маршака:

Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, —
Все знаю я от них.

Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где.

Я по морям и по лесам
Гоняю верных слуг.
Потом работаю я сам,
А им даю досуг.

Даю им отдых от забот —
Пускай не устают.
Они прожорливый народ —
Пускай едят и пьют.

Но у меня есть милый друг,
Особа юных лет.
Ей служат сотни тысяч слуг, —
И всем покоя нет!
Она гоняет, как собак,
В ненастье, дождь и тьму
Пять тысяч «Где», семь тысяч «Как»,
Сто тысяч «Почему»!

2. Вы умеете правильно слушать. А как слушать правильно? Что ж, хороший вопрос:) ...,

Правильно слушать — означает считывать психоэмоциональное настроение человека через его голосовой посыл, интонации и невербалику, а также выделять повторяющиеся слова и слова, которые собеседник выделяет, маркирует микро-мимикой, непроизвольными жестами, позой, понижением или повышением тона и прочими способами.

Так, правильно слушая, мы составляем семантическое ядро из ключевых слов наиболее ценных для нашего собеседника. Таких слов-детонаторов смысла не так много, обычно, около 3-5 штук. Если вам удалось выявить такие слова — значит, вы правильно слушали человека.

3. Вы умеете уточнять то, что услышали, используя древнегреческую технику «парафразис» (от др. -греч. παράφρασις — пересказ).

Чтобы понять, верно ли вы услышали и поняли собеседника, необходимо его переспросить.

Переспрашивая, мы повторяем ключевые, смыслообразующие фразы из монолога нашего собеседника и задаём уточняющий вопрос: правильно ли я вас понял?

Без этой техники мы рискуем оказаться в самой распространённой ловушке переговоров — в своих предположениях относительно того о чём думает и чего хочет наш собеседник.

Лучше лишний раз уточнить верно ли мы понимаем то, о чём говорит наш визави, чем играть в «испорченный телефон» и, в итоге, говорить самим с собой.

4. Вы умеете эффективно аргументировать свои тезисы, обосновывать свою позицию. Казалось бы, что тут сложного? Если мы верим в то, о чём говорим, то наши слова неизбежно должны быть убедительными.

Но на деле всё не так просто. Верить и вызывать доверие далеко не одно и тоже.

К сожалению, сегодня СМИ задают формат диалога в стиле ток-шоу. В таких телепередачах оппоненты не утруждают себя чёткой аргументацией, документами, фактами, экспертизой и авторитетными свидетельствами.

У кого горло крепче тот и прав. Зрители рукоплещут, а ведущий многозначительно кивает головой.

Однако, в переговорах с опытными оппонентами такой фокус не пройдёт. Крикуна либо резко оборвут, либо выждав, когда крик иссякнет, зададут жёсткие вопросы, на которые придётся отвечать три раза подумав.

Поэтому, для переговорной практики, лучше проработать технику аргументации и не надеяться на эмоции и наивность ваших оппонентов.

Давайте вспомним цепочку убедительной аргументации:

А) Ваш тезис
Б) Линия аргументов: начинаем и заканчиваем монолог сильными аргументами.
В) Доказательная база к аргументам: фотофакты, экспертные заключения, свидетельства.
Г) Выводы, поддерживающие наш тезис
Д) Подтверждение выводов в авторитетных источниках информации.
Е) Призыв к действию: исходя из всего изложенного выше, следует делать 1,2,3...

Конечно, данную цепочку аргументации иногда можно сокращать в целях экономии времени, но при условии, что ваш оппонент на этапе доказательной базы и так уже согласился с вашим первоначальным тезисом.

5. Вы владеете базовыми методами пси-технологий.

Мир пси-технологий бесконечен. Однако, нас прежде всего интересуют простые техники саморегуляции в плане управления стрессовыми состояниями и техники быстрой нейтрализации агрессии со стороны наших оппонентов.

В формате статьи, трудно описать простые, но эффективные приёмы базовых пси-технологий.

Можно лишь кратко обобщить, что суть управления собственной психикой, да и психическим состоянием оппонентов по переговорам, сводится к управлению очагом доминантного возбуждения в коре головного мозга человека, согласно теории Алексея Алексеевича Ухтомского.

Выше мы вспомнили 5 базовых навыков для профессионального ведения диалога. Но я хотел бы обратить ваше внимание на ещё одну технику — технику использования заранее заготовленных стоп-фраз для перехвата инициативы в беседах с излишне активными оппонентами.

Естественно, что используя данные фразы без нужды, мы превращаемся в мелких манипуляторов, а не в профессиональных переговорщиков.

Цель стоп-фраз — прерывание словесного потока эмоционального оппонента и перевод диалога в конструктивное русло. После произнесения стоп-фразы необходимо задать вопрос, который возвращает диалог в русло конструктивных переговоров.

Стоп-фразы работают по принципу разрыва шаблона восприятия оппонента. Они обращают внимание человека к его внутренним ресурсам и заставляют задуматься или, по крайней мере, отвлечься от слишком навязчивых идей.

Вот некоторые стоп-фразы, зарекомендовавшие себя в ходе переговоров:

— Все, что вам необходимо — это представить, что перед вами живой человек, со своими плюсами и минусами...
— Поверьте, дело не в том, что мы не прилагаем усилий... Дело в том, что усилия приложены не в том направлении...
— В жизни за все приходится платить, но некоторым — существенные скидки!
— Извините, а Вы сколько дней уже не спите?
— Позвольте, а Вы сами-то во всё это верите?
— Жизнь может быть настолько сложной, насколько Вы думаете, что она проста...
— Я на вашей стороне, но здесь вы заблуждаетесь...
— Я не святой — могу ошибаться, но что делать с фактами, которые говорят обратное?
— К чему Вы клоните? Объясните, какую игру Вы ведёте?
— Согласен с Вами по сути, но необходима другая формулировка, например моя...
— Формально Вы правы, но по сути — всё с точностью до наоборот...
— Нет безвыходных ситуаций — есть непроходимые люди...
— Знающий не кричит. Кричащий — не знает...
— Вы правы настолько, насколько был прав Наполеон при Ватерлоо...
— Вы же сами знаете, что большие дела так не делаются...
— Признайтесь, что глубоко внутри Вы сами себе не верите и это нормально...
— Вы очень верно сказали, но насколько верно Вы подумали?
— На такие вопросы быстро отвечают либо дураки, либо жулики...

— Позвольте уточнить: на чём, собственно, основано Ваше утверждение?
— Знаете, со мной такие манипуляции не проходят. Объясните, пожалуйста, зачем Вы это делаете?

Главное помнить, что инициативой в переговорах владеет тот, кто задаёт вопросы. А для того, чтобы у вас была возможность задать вопрос, иногда необходима связка: стоп-фраза плюс вопрос.

Подобные тонкости общения относятся к нюансам ведения переговорного диалога. По большому счёту, многие обходятся без всяких техник при ведении переговоров, действуя интуитивно.

Однако, ваше преимущество в переговорах всегда складывается из мелочей, впрочем, как и мастерство настоящего профессионала...

Была такая история

Пришёл однажды молодой человек к мастеру переговоров и спросил, как ему научиться понимать людей? Мастер ответил:

— Понимание — это бабочка. Погонись за ней, и она ускользнёт. Сядь спокойно, и она сядет к тебе на ладонь...
— Так что мне делать, чтобы понять человека?
— Перестань напрягаться и давить на людей. Расслабься и воспринимай их такими, каковы они есть...
— Но неужели нет конкретной техники?
— Посмотри — ты даже меня понять не можешь из-за своего перенапряжения. Подумай наедине с самим собой: почему ты боишься расслабиться? Почему боишься увидеть людей такими каковы они есть?
У тебя не с пониманием проблема, дружище, а со своим страхом, который делает тебя жёстким. А переговоры — это поток. Расслабься, стань потоком и ты обретёшь понимание... ©

19 комментариев к “Стоп-фразы для перехвата инициативы в переговорах”

  1. Регина пишет:

    Александр! Спасибо за прекрасную статью.

    Но вот на чем себя словила: для меня эти фразы звучат слишком агрессивно, может кроме первых двух. Вопрос: это они так намеренно жестковаты, чтобы с толку сбить?

  2. Александр Кондратович пишет:

    Регина, благодарю Вас за комментарий!

    Стоп-фразы предназначены для остановки агрессии. Если Ваш оппонент кричит, пренебрегает нормами ведения деловой беседы и т.п. Тогда мы можем применить стоп-фразы.

    Также важно помнить: главное не что сказать, а как сказать.

    Произносить стоп-фразы следует доброжелательным тоном (в крайнем случае нейтральным), искренне проявляя интерес к вышедшему за рамки норм и правил оппоненту.

    При произнесении стоп-фраз уместны модели поведения врача-психиатра или представителя спецслужб в штатском.

    Помните, Аль Капоне: «При помощи пистолета и доброго слова можно добиться гораздо больше, чем просто при помощи доброго слова».

    Жаль, что Капоне не знал техники стоп-фраз. Психологически они работают не хуже пистолета.

    А цель стоп-фраз — остановить неверное поведение оппонента и перевести диалог в конструктивное русло партнёрских переговоров.

  3. Мария пишет:

    Спасибо за статью. Очень понравилась притча в конце.

  4. Мария пишет:

    Кстати, именно интуитивно получалось провести переговоры очень правильно, но в состоянии потока. Мммммм прекрасное состояние. Приятно прочитать и зафиксировать ещё раз.

  5. Александр Кондратович пишет:

    Благодарю, Мария, за добрые слова! Картины Ваши замечательны :)

    art.maria-iurskaya.ru/wp- ...13/12/%D1%8F.png

    art.maria-iurskaya.ru/wp- ... -Dylan-fraze.png

    art.maria-iurskaya.ru/wp- ... -in-yourself.png

  6. Иван пишет:

    Отличная статья, спасибо!

    А если пред тем как произнести стоп-фразу, представить себе образ, как бы просишь человека подержать ребенка или помочь уступить место пожилому человеку...

    Представляешь что просишь:

    Вы не могли бы подержать ребенка...

    А произносишь:

    Я на вашей стороне, но что делать с фактами...

    При этом руки чуть чуть в перед подаешь, как бы обозначая наличие фактов, но представляешь ребенка!

    Нужно будет попробовать!

    Александр Валерьевич, спасибо! натолкнули на идею!

  7. Александр Кондратович пишет:

    Добавил стоп- фразы: - Позвольте уточнить: на чём, собственно, основано Ваше утверждение?

    — Знаете, со мной такие манипуляции не проходят. Объясните, пожалуйста, зачем Вы это делаете?

  8. Юлия пишет:

    Александр, большое спасибо за статью! Очень полезная информация. Только недавно думала , как остановить знакомую-религиозную фанатку, когда она попадает на свою волну и может доказывать часами с пеной у рта, и словво не вставишь. Попробую воспользоваться стоп-фразами.

  9. Анна пишет:

    Иногда стоп-фразу невозможно произнести вслух (при разговоре с руководителем высокого ранга, на собрании), но, произнеся её даже мысленно, прерываешь его поток, и если нужно, можешь задать уже вслух свой вопрос, сделать предложение, чтобы сменить тему, направить беседу в более конструктивное направление, на нужную тебе тему.

  10. Татьяна Л пишет:

    В копилку стоп-фраз:

    Я бы с вами согласился, но тогда мы оба будем неправы.

  11. Александр Кондратович пишет:

    Спасибо, Татьяна!

  12. Татьяна Л пишет:

    У детей и подростков можно подглядеть много стоп-фишкек. Сегодня со мной поделились одной из них:)

    Делается это так: на фразу, с которой не согласен, или на возражение или неприятное замечание отвечаешь с улыбкой слегка истерическим смехом: «А-а-а-а-а.» Потом резко меняется выражение лица на серьезное и угрюмо добавляешь: «Смешная шутка».

    От смены выражений и посылов- тепло-холодно человек впадает в прострацию. Дальше можно говорить то, что вам надо.

    Александр, это вам огромное спасибо за такой интересный и полезный Интернет- ресурс.

  13. Александр Кондратович пишет:

    Благодарю за тёплые слова и хорошие комментарии, Татьяна!

    В Кишинёве 25 октября выступаю на конференции. Буду рад встрече и очному знакомству!

  14. Сергей пишет:

    Благодарю Александр! Я ваш подписчик надолго. Весьма полезно пишите, доходчиво!

  15. Александр Кондратович пишет:

    Здравствуйте, Сергей!

    Рад, что вам нравятся мои материалы! Скоро будет ещё больше интересного и полезного на страничках блога.

    Так что не забывайте и заходите в гости чаще!

  16. Денис пишет:

    Спасибо за статью. А история идеально в тему.

  17. Светлана пишет:

    Александр, спасибо Вам за отличную статью!

    А действительно ли есть «непроходимие люди»? И как с ними можно вести переговори? (Извините, нет русского язика на телефоне).

    P.S. Жаль, что не смогу попасть на Ваш тренинг в Киеве в январе.

  18. Катя пишет:

    Те стоп-фразы которые прилагаются уже готовыми, больше похожи на пассивно-агрессивную критику в сторону оппонента. Такие фразы вызовут только плохие эмоции, при чем у всех, не только у того к кому ты обращаешься.

  19. Александр Кондратович пишет:

    Катя, здравствуйте!

    Я писал: «Цель стоп-фраз – прерывание словесного потока эмоционального оппонента и перевод диалога в конструктивное русло. После произнесения стоп-фразы необходимо задать вопрос, который возвращает диалог в русло конструктивных переговоров.»

    Если вы будете агрессивно произносить даже фразу «Доброе утро!» то она будет детонатором агрессии. Фразы вторичны — чувства, которые за ними стоят — первичны. Фразы — лишь часть навыка управления коммуникацией.

    Всё следует адаптировать под личность конкретного человека.