Доминик Мисино. Переговоры без страховки

Бизнес и переговоры — эти два понятия неотделимы друг от друга. Недаром в некоторых языках (например, испанском) они обозначаются однокоренными словами.

Цена ошибки при обсуждении деловых проблем может быть очень высокой. Недаром искусству ведения переговоров посвящено множество учебников и книг, а в лучших американских бизнес-школах его изучают на специальных кафедрах.

Более тридцати лет, с 1972 года, в полицейском управлении Нью-Йорка (NYPD) готовят специалистов для ведения переговоров об освобождении заложников. Это первый в США специальный тренинг такого рода. А в 1973 году, уже после трагических событий на Олимпиаде в Мюнхене, в ФБР была создана собственная программа подготовки переговорщиков для чрезвычайных ситуаций. Сегодня такие программы существуют в большинстве правоохранительных структур всего мира: необходимость договариваться с вооруженными преступниками, террористами и психически ненормальными людьми возникает, к сожалению, почти каждый день.

Умение вести переговоры Доминик Мисино называет «прикладным здравым смыслом». Детектив и переговорщик Мисино проработал в полицейском управлении Нью-Йорка 22 года. Самое знаменитое дело, принесшее ему международную известность, — переговоры с угонщиком самолета авиакомпании Lufthansa (1993 год) в аэропорту Кеннеди. Мисино сумел тогда убедить преступника сложить оружие и сдаться. Он принимал непосредственное участие в урегулировании более 200 инцидентов со взятием заложников. На его счету сотни спасенных жизней — и ни одной потерянной.

Уйдя в 1995 году в отставку, Мисино стал обучать искусству ведения переговоров сотрудников правоохранительных органов, военных, руководителей компаний.

Старший редактор HBR Дайан Кутю решила выяснить, как опыт правоохранительных органов может пригодиться бизнесменам, и для этого встретилась с профессиональным переговорщиком Домиником Мисино, бывшим следователем NYPD и участником многих переговоров по освобождению заложников.

Какие специальные навыки нужны для ведения переговоров в критической ситуации?

Не думаю, что для этого нужны специальные навыки. Переговорщиком может стать любой — мужчина, женщина, гражданский, военный. Главное — у этого человека должен быть здравый смысл. Сам я во время переговоров постоянно ищу наиболее простой способ решения проблемы. Например, разговаривая с вооруженным преступником, обязательно стараюсь быть вежливым. Звучит банально, знаю, но это действительно очень важно.

Люди, с которыми мне приходится иметь дело, вообще очень опасны, а тут у них еще и нервы на пределе. У вооруженного бандита, забаррикадировавшегося в банке, есть только два варианта — бежать или сражаться. Мне нужно понять, что творится у него в голове. Но первым делом я должен продемонстрировать ему свое уважение, показать, что веду честную игру, что мне можно доверять. Поэтому еще до того, как он начнет выдвигать какие-либо требования, я сам спрашиваю его, чего он хочет. Это не значит, что я тотчас предоставлю ему машину или отпущу на все четыре стороны. Но мне очень важно понять, что ему нужно. Когда ты что-то даешь человеку — пусть самую малость, — он чувствует себя обязанным дать тебе что-то в ответ. Это и есть здравый смысл.

Трудно быть вежливым с убийцей или насильником?

Трудно — не то слово. Как можно уважать подонка, осужденного за растление малолетних? Мы постоянно сталкиваемся с людьми, поставившими себя вне общества, совершившими ужасные преступления. Конечно, нелегко вести переговоры с тем, кто тебе отвратителен, но профессионал должен отделять чувства от работы.

В критической ситуации у тебя всегда времени в обрез и одно-единственное преимущество: ты отчетливо видишь цель — сохранить жизнь людей. Когда в 93-м парень из Эфиопии захватил самолет Lufthansa, условия были самые жесткие: на борту 104 пассажира, угонщик держит пилота под дулом пистолета и в моем распоряжении меньше 45 минут, чтобы установить с захватчиком контакт и посадить самолет.

Некоторые считают, что вести переговоры с террористами нельзя. По-моему, это экстремизм. Мы готовы вести переговоры до последнего и делать все от нас зависящее, чтобы избежать силового решения. Конечно, если понадобится, мы прибегаем к силе, но в самом крайнем случае.

Не могли бы вы привести еще какой-нибудь пример, когда вас выручал здравый смысл?

Еще один очень простой прием — как можно раньше спросить у преступника, хочет ли он услышать от тебя правду. Я совершенно случайно открыл его, когда только начинал вести переговоры. Ребята из моей группы тогда выяснили, что человек, с которым я веду переговоры, — член уличной банды. И я сказал ему: «Ты вырос на улице, я тоже. Ты как хочешь: чтобы я тебе врал или говорил правду?» Он ответил, что хочет правду. А что еще он мог сказать? Задавая этот вопрос, ты сразу же заключаешь с преступником некое соглашение. И это очень важно, потому что, в сущности, успешные переговоры — всего лишь последовательность мелких договоренностей. При малейшей возможности нужно соглашаться с противником и давать ему как можно больше поводов соглашаться с вами. Видя твою готовность идти на компромисс, собеседник начинает доверять тебе. Тогда я говорю: «Ладно, но ведь правда может тебе не понравиться — что тогда? Обещай, что и в этом случае не причинишь никому вреда». И чаще всего те, с кем я вел переговоры, давали обещание сохранить жизнь заложникам. Да, эти люди поставили себя вне общества, но у них есть свой кодекс чести. На самом деле почти в 90% случаев преступники свое слово сдержали.

Какими личными качествами должен обладать переговорщик?

Главное, он должен уметь слушать. Как и большинство людей на свете, переговорщики предпочитают говорить, а не слушать. Между тем основная их задача — дать выговориться другому. Это очень важно: среди наших «подопечных» очень часто встречаются люди, на которых никто никогда не обращал внимания, и они отчаянно хотят быть услышанными. Вот почему я всякий раз стараюсь стать «активным» слушателем. Например, я прошу собеседника рассказать, что произошло, а затем весь превращаюсь в слух. И узнаю, что с этим парнем всегда плохо обходились, все его подставляли и никто о нем не заботился. Так это или не совсем так, но я должен показать, что верю каждому его слову.

А еще очень важно разобраться в себе самом. Потому что собеседник все равно тебя раскусит. Такие люди потрясающе чувствуют отношение к ним, поэтому переговорщик должен знать свои слабые места.

Лично мне очень трудно иметь дело с подонками, причинившими вред детям. Но я отдаю себе отчет в своих чувствах и именно поэтому могу вести такие переговоры. Я всеми силами стараюсь держать себя в руках. Наши переговоры — всегда экспромт, и длятся они иногда по десять часов. При таком напряжении никто не сможет долго притворяться. Чтобы одержать победу в переговорах, нужно прежде всего познать самого себя.

Умение активно слушать сродни тому, что психоаналитики называют эмпатическим слушанием. Можно об этом немного подробнее?

Переговоры в любой чрезвычайной ситуации — это тяжелейшее психологическое испытание для обеих сторон. Активный слушатель должен настроиться на волну собеседника, прочувствовать его эмоции и помочь ему разобраться в них. Существует очень эффективный прием — метод зеркального отражения: переговорщик устанавливает контакт с собеседником, повторяя его слова. Например, я говорю: «Значит, у тебя есть пистолет». Преступник: «Ага, у меня есть пистолет». — «Пистолет?» — повторяю я. «Ага, — говорит он. — Калибр девять миллиметров». — «Девять миллиметров?» — «Да, девять миллиметров, с двумя магазинами, всего восемнадцать патронов».

Разумеется, из такого разговора я извлекаю очень ценную информацию. И попутно решаю еще одну задачу — даю бандиту понять, что пистолет нас уже не разделяет, а объединяет: ведь мы вдвоем знаем о нем. Этот прием позволяет перейти к разговору по существу.

Есть и другой прием активного слушания — стараться понять, что стоит за словами. А это совсем не просто. Был у нас такой случай: пожилая женщина заперлась в доме, она кричала и ругалась, не слушая никаких уговоров и размахивая здоровенным кухонным ножом. Но мой коллега, который участвовал в операции, почувствовал, что скрывается за потоком брани. «Марта, — сказал он, — я чувствую твою боль, я слышу ее в твоем голосе». И она сразу же замолчала. До этого ее страдания никого не интересовали. Когда мой коллега сказал, что понимает ее боль, она бросила нож. И он начал разговаривать с ней, как с обычной бабушкой, какой она, собственно, и была.

Как ни банально это звучит, но, просто слушая, мы уже проявляем сочувствие. А в разговоре можно усилить сочувствие, используя местоимение «мы»: «Вот в какой мы оказались ситуации», «Мы сделаем это», «У нас получится». Это простое, но мощное средство: оно помогает вывести преступника из состояния одиночества и уменьшить его подозрительность.

Похоже, вы пытаетесь поставить себя на место того человека?

В какой-то степени. Но говорить угонщику или насильнику, что понимаешь его, нужно очень осторожно. Он может не поверить и прийти в ярость. Один из наших ребят как-то пытался посочувствовать бандиту, и тот взорвался. «Когда ты в последний раз грабил банк и брал пять заложников?!» — заорал он. В общем, прием не такой уж полезный, как кажется на первый взгляд.

А если честно, я совершенно не представляю себя на месте того человека: один в здании, под прицелом сотни спецназовцев, контролирующих каждое твое движение… Наверняка никогда в жизни не чувствовал себя таким одиноким, несчастным и не был так озлоблен, как тот парень…

Наверное, бывают не только хорошие переговорщики?

Бывают очень обидчивые люди, они и есть самые плохие переговорщики. Такой человек не понимает, что весь этот шквал эмоций направлен не против него лично, ведь преступник с ним даже не знаком.

Я-то привык, что на меня кричат. Нужно дать человеку выпустить пар — это будет только на пользу делу. Выплескивая раздражение, он, во-первых, немного успокаивается, а во-вторых, ты понимаешь, что именно вывело его из себя. Например, один бандит орал и ругался, как оказалось, потому, что переговоры с ним вел итальянец. И мы немедленно сменили переговорщика.

Но вообще, если переговорщик — человек обидчивый, он либо становится слишком уступчивым, либо, наоборот, занимает оборону. И обе эти позиции очень невыгодны.

Преступнику нужно выпустить пар. А вам?

Конечно, на этой работе испытываешь слишком много отрицательных эмоций. Это бешенство, беспомощность и почти всегда страх. Однажды я участвовал в переговорах, длившихся двенадцать часов подряд, правда я не все время был главным переговорщиком.

Самым ужасным было то, что парень упрямо отказывался говорить — молчал, и все. Когда я слушаю запись тех переговоров, то вновь и вновь ощущаю полное бессилие. Если бы я мог тогда добраться до этого парня, я бы, наверное, задушил его.

На переговорах всегда испытываешь сильные эмоции — и это нормально. Нужно просто держать себя в руках. Впрочем, из этого правила могут быть исключения. Однажды, уговаривая грабителя, угрожавшего убить 84-летнюю старушку, я не сдержался. «Если хоть один волос упадет с ее головы, — сказал я, — я лично буду опознавать твой труп в морге». Обычно я себе такого не позволяю, но в той ситуации что-то подсказало мне: если я вот так буду слушать, как парень угрожает заложнице, он ее действительно убьет. И подействовало: он пошел на контакт. Единственный раз в жизни я угрожал преступнику. Но думаю, что опытные переговорщики могут довериться своей интуиции и пойти на риск.

Значит, чувства необходимо сдерживать. Но как?

Очень важно, чтобы за тобой стояла команда. Раньше переговорщики работали в одиночку, и напряжение было невыносимым. Самые долгие мои переговоры длились девять часов. Ощущения — как при марафонском забеге. В таком испытании без поддержки команды не обойтись.

Сейчас группы состоят, как правило, из пяти человек. Есть главный переговорщик, который, собственно, и ведет переговоры. Еще есть командир, который принимает все решения, и консультант-психолог. Это основные действующие лица. Есть также «крот», или «челнок», который раскапывает всю необходимую для переговоров информацию, и «писарь» — он протоколирует ход переговоров. В этой горячке часто забываешь простейшие, казалось бы, вещи: как зовут твоего собеседника, например. Вот почему «писарь» пишет имя преступника большими буквами на листе бумаге и вешает лист на видном месте в помещении, откуда ведутся переговоры.

Команды созданы для того, чтобы отделить сами переговоры от процесса принятия решений. Это не только облегчает работу главного переговорщика, но и расширяет его возможности. Предположим, ты говоришь преступнику, что принимаешь решения лично. И тогда он, угрожая убить заложника, требует через полчаса предоставить ему машину. Если же сказать: «Решения принимает мой шеф, я должен с ним посоветоваться», ты выиграешь время.

В сущности, именно так поступают дипломаты. Они готовят проект документа, а потом представляют его на утверждение руководителям государства. Правда, в кризисной ситуации у тебя нет времени на долгие раздумья. Да и на короткие тоже. Как гонщику на развилке — нужно за доли секунды решить, куда ехать.

Насколько я понимаю, вы почти никогда не вступаете в непосредственный контакт с преступником. Почему?

Да, очные переговоры теперь не ведут. А раньше в полицейском управлении Нью-Йорка считали, что они создают более доверительную атмосферу. Но жизнь показала, что в такой ситуации полицейские подвергаются огромной опасности. И пришлось отказаться — кроме случаев, когда иначе нельзя.

Обычно мы работаем по телефону, это эффективное средство общения. Мы ведь жить не можем без телефона: ведем машину, не отрывая трубки от уха, ругаемся по телефону, даже с врачом умудряемся консультироваться. По моему опыту, при телефонных переговорах преступник ведет себя спокойнее: вдали от полицейских он чувствует себя в большей безопасности.

Но мы избегаем очных переговоров и по другой причине: нам совершенно ни к чему, чтобы преступник видел нашу закулисную работу. Если он хотя бы заподозрит, что его слова записывают, он обязательно насторожится и может прервать контакт.

Какие ситуации самые опасные?

В которых человек готов расстаться с жизнью. Здесь все совершенно непредсказуемо. Когда человек угрожает покончить с собой, он не боится ничего — ни страданий, ни наказания. Поэтому террористы-смертники — самые опасные люди из всех, с кем мы имеем дело. Однажды я вел переговоры с бывшей сотрудницей полиции, решившей покончить с собой. Она намеревалась спрыгнуть с моста Уайт-стоун в Бронксе, и собравшиеся зеваки говорили, что женщина просто хочет прославиться. Но я чувствовал, что у нее серьезные проблемы и серьезные намерения. Наконец нам удалось уговорить ее спуститься парапета. Когда приехал давно лечивший ее врач, он сказал, что мы все сделали правильно. Его пациентка действительно была очень опасна: она могла не только погибнуть сама, но и погубить любого, кто попытался бы ее остановить.

Кстати сказать, мы никогда не разрешаем священнику говорить с преступником: мы не раз убеждались, что, если человек просит позвать священника, значит, он и правда хочет расстаться с жизнью.

Какой самый главный урок вы получили на этой работе?

Не знаю, главный ли это урок, но он действительно очень важный: если хочешь победить, ты должен помочь противнику сохранить лицо. Посмотрите, с кем нам приходится общаться — с необразованными людьми, преступниками. Но все они обладали уникальным умением — выживать в таких условиях, в каких многие из нас давно бы сломались, — и обостренным чувством собственного достоинства. Если дать этим ребятам возможность достойно встретить поражение, они выполнят твои требования.

Я понял это в самом начале своей карьеры, когда мне пришлось вести переговоры в испанском Гарлеме. Представьте себе: душная летняя ночь, вооруженный парень захватил заложников в многоквартирном доме, на улице полно людей. И он говорит мне, что хотел бы сдаться, но не может себе этого позволить, потому что будет выглядеть слабаком в глазах собравшихся людей.

Парень не был убийцей, за ним числились только мелкие правонарушения, поэтому я пообещал: если он даст надеть на себя наручники, я инсценирую силовой захват. Он сложил оружие и вел себя спокойно, пока не оказался на улице. Тут он начал кричать и ругаться как сумасшедший. А толпа скандировала: «Хосе! Хосе!» — и все ему сочувствовали. Мы впихнули его на заднее сиденье, и машина рванула с места. Когда мы проехали два квартала, Хосе выпрямился, широко улыбнулся мне и сказал: «Спасибо тебе! Все прошло отлично». Я дал ему возможность достойно выйти из почти безвыходной ситуации. Эту историю я запомнил навсегда.

Источник hbr-russia


Previous Золотой тетраэдр переговоров
Next Negotiation Business Case

Об авторе

Вам также может понравиться

Лучшие интервью

Анатомия переговорного процесса Максима Медведкова

Выдержки из интервью с руководителем делегации на переговорах о вступлении России во Всемирную торговую организацию, директором Департамента торговых переговоров Министерства экономического развития РФ М. Ю. Медведковым, журналу «Эндаумент» (вкладка «MGIMO Journal»), июль 2012 г. — Максим Юрьевич, сколько лет

Лучшие интервью

Тони Роббинс. Деньги: мастер игры

На выходных предлагаю вам посмотреть интервью Френка Керна с легендарным Тони Роббинсом. Для переговорщиков будет интересно сравнить модели поведения Тони и Френка. В интервью можно заметить очень много интересных невербальных

Лучшие интервью

Зазеркалье Натальи Бехтеревой

«Мне всегда хотелось заглянуть за грань, за предел, побывать там, где никто еще не был, хотелось понять, что делает человека — человеком» Академик Российской академии наук Наталья Петровна Бехтерева всю жизнь занималась изучением человеческого

Лучшие интервью

Сергей Лавров: очень важно «почувствовать» собеседника

Интервью Министра иностранных дел России С. В. Лаврова в программе «Воскресный вечер с Владимиром Соловьевым» на телеканале «Россия 1», Москва, 10 февраля 2013 года Вопрос: Добрый вечер, Сергей Викторович! Разрешите поздравить Вас с профессиональным праздником и в Вашем лице

Лучшие интервью

Захват заложников в Ереване

Сегодня утром произошёл захват заложников в Армении, г. Ереван. Журналисты канала Life.ru попросили меня прокомментировать данный инцидент. Стоит отметить, что политические (впрочем, как и религиозные) мотивы при захвате заложников являются

10 комментариев

  1. Alba-Regia
    Поделиться записью: ОТВЕТИТЬ

    Да! Действительно! Должно дать Человеку обрести собственное лицо и благословенны те, кто позволит это лицо сохранить, когда придет беда…
    Беда однажды приходит и всегда не одна.
    Я человек потерявший лицо…Я знаю…доподлинно.
    Такие дела…

    Благодарю за размещение этого материала!

  2. Мария
    Поделиться записью: ОТВЕТИТЬ

    Безусловно, и в самых даже безнадежных случаях борьба единственный надежный способ. Ошибка в таких переговорах меряется человеческими жизнями. Ошибка хирурга, пилота, водителя трамвая может также стоить жизнь. Разница — в количестве. Единство- в том и другом случае, каждый должен делать свою работу профессионально.

  3. Балжан
    Поделиться записью: ОТВЕТИТЬ

    спасибо, здорово, профессионально, человечно

  4. Andreeva
    Поделиться записью: ОТВЕТИТЬ

    Замечательное инрервью! Спасибо Александр! Приемом «покажи врагу путь к отступлению» пользовались многие военноначальники, и в переговорах он безусловно хорош…

  5. eurotrade62
    Поделиться записью: ОТВЕТИТЬ

    При множестве «зернистых идей», как говаривал Фёдор Михалыч Достоевский, знавший человека «со всеми его почёсываниями» (его же термин), Доминик Мисино показал, что переговорщик-профессионал — не меньший инженер человеческих душ, что и гениальный писатель. При этом Мисино дал важнейшую фразу, открывающую самую суть всякой коммерции: НЕГОЦИАНТ по-латыни изначально означает именно «переговорщик», а не дипломат и купец. Это появилось позже. Главное — смысл уже заложен в термине: коммерсант — это в первую очередь не тот, кто может дешевле купить и дороже продать, а тот, кто умеет вести переговоры. Переговоры — вот стержень всякой коммерции!

    • admin
      Поделиться записью: ОТВЕТИТЬ

      Да, переговоры — это основа любой профессии, которая подразумевает общение человека с человеком.

      Мисино — настоящий мастер, который спас множество жизней при помощи переговоров.

      У него есть чему поучиться. Очень глубокий человек.

Оставьте ответ

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.