Для профессионального ведения диалога необходимо освоить несколько коммуникативных техник. Идеально, когда техники встраиваются в рефлекс и становятся навыками. Большинство моих уважаемых читателей знают, о каких навыках идёт речь.

Но я хотел бы не только напомнить базовую информацию по данному вопросу, но и поделиться несколькими новыми наблюдениями на старую тему.

Итак, эффективно вести диалог возможно, если:

1. Вы умеете задавать правильные вопросы. Напомню, что правильные вопросы — это вопросы заданные доброжелательным тоном, с использованием вопросительных слов: как, когда, где, зачем, почему и т. п. Помните у Киплинга в блистательном переводе Маршака:

Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, —
Все знаю я от них.

Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему,
Кто, Что, Когда и Где.

Я по морям и по лесам
Гоняю верных слуг.
Потом работаю я сам,
А им даю досуг.

Даю им отдых от забот —
Пускай не устают.
Они прожорливый народ —
Пускай едят и пьют.

Но у меня есть милый друг,
Особа юных лет.
Ей служат сотни тысяч слуг, —
И всем покоя нет!
Она гоняет, как собак,
В ненастье, дождь и тьму
Пять тысяч «Где», семь тысяч «Как»,
Сто тысяч «Почему»!

2. Вы умеете правильно слушать. А как слушать правильно? Что ж, хороший вопрос:) ..,

Правильно слушать — означает считывать психоэмоциональное настроение человека через его голосовой посыл, интонации и невербалику, а также выделять повторяющиеся слова и слова, которые собеседник выделяет, маркирует микро-мимикой, непроизвольными жестами, позой, понижением или повышением тона и прочими способами.

Так, правильно слушая, мы составляем семантическое ядро из ключевых слов наиболее ценных для нашего собеседника. Таких слов-детонаторов смысла не так много, обычно, около 3-5 штук. Если вам удалось выявить такие слова — значит, вы правильно слушали человека.

3. Вы умеете уточнять то, что услышали, используя древнегреческую технику «парафразис» (от др.-греч. παράφρασις — пересказ).

Чтобы понять, верно ли вы услышали и поняли собеседника, необходимо его переспросить.

Переспрашивая, мы повторяем ключевые, смыслообразующие фразы из монолога нашего собеседника и задаём уточняющий вопрос: правильно ли я вас понял?

Без этой техники мы рискуем оказаться в самой распространённой ловушке переговоров — в своих предположениях относительно того о чём думает и чего хочет наш собеседник.

Лучше лишний раз уточнить верно ли мы понимаем то, о чём говорит наш визави, чем играть в «испорченный телефон» и, в итоге, говорить самим с собой.

4. Вы умеете эффективно аргументировать свои тезисы, обосновывать свою позицию. Казалось бы, что тут сложного? Если мы верим в то, о чём говорим, то наши слова неизбежно должны быть убедительными.

Но на деле всё не так просто. Верить и вызывать доверие далеко не одно и тоже.

К сожалению, сегодня СМИ задают формат диалога в стиле ток-шоу. В таких телепередачах оппоненты не утруждают себя чёткой аргументацией, документами, фактами, экспертизой и авторитетными свидетельствами.

У кого горло крепче тот и прав. Зрители рукоплещут, а ведущий многозначительно кивает головой.

Однако, в переговорах с опытными оппонентами такой фокус не пройдёт. Крикуна либо резко оборвут, либо выждав, когда крик иссякнет, зададут жёсткие вопросы, на которые придётся отвечать три раза подумав.

Поэтому, для переговорной практики, лучше проработать технику аргументации и не надеяться на эмоции и наивность ваших оппонентов.

Давайте вспомним цепочку убедительной аргументации:

А) Ваш тезис
Б) Линия аргументов: начинаем и заканчиваем монолог сильными аргументами.
В) Доказательная база к аргументам: фотофакты, экспертные заключения, свидетельства.
Г) Выводы, поддерживающие наш тезис
Д) Подтверждение выводов в авторитетных источниках информации.
Е) Призыв к действию: исходя из всего изложенного выше, следует делать 1,2,3…

Конечно, данную цепочку аргументации иногда можно сокращать в целях экономии времени, но при условии, что ваш оппонент на этапе доказательной базы и так уже согласился с вашим первоначальным тезисом.

5. Вы владеете базовыми методами пси-технологий.

Мир пси-технологий бесконечен. Однако, нас прежде всего интересуют простые техники саморегуляции в плане управления стрессовыми состояниями и техники быстрой нейтрализации агрессии со стороны наших оппонентов.

В формате статьи, трудно описать простые, но эффективные приёмы базовых пси-технологий.

Можно лишь кратко обобщить, что суть управления собственной психикой, да и психическим состоянием оппонентов по переговорам, сводится к управлению очагом доминантного возбуждения в коре головного мозга человека, согласно теории Алексея Алексеевича Ухтомского.

Выше мы вспомнили 5 базовых навыков для профессионального ведения диалога. Но я хотел бы обратить ваше внимание на ещё одну технику — технику использования заранее заготовленных стоп-фраз для перехвата инициативы в беседах с излишне активными оппонентами.

Естественно, что используя данные фразы без нужды, мы превращаемся в мелких манипуляторов, а не в профессиональных переговорщиков.

Цель стоп-фраз — прерывание словесного потока эмоционального оппонента и перевод диалога в конструктивное русло. После произнесения стоп-фразы необходимо задать вопрос, который возвращает диалог в русло конструктивных переговоров.

Стоп-фразы работают по принципу разрыва шаблона восприятия оппонента. Они обращают внимание человека к его внутренним ресурсам и заставляют задуматься или, по крайней мере, отвлечься от слишком навязчивых идей.

Вот некоторые стоп-фразы, зарекомендовавшие себя в ходе переговоров:

— Все, что вам необходимо — это представить, что перед вами живой человек, со своими плюсами и минусами…
— Поверьте, дело не в том, что мы не прилагаем усилий… Дело в том, что усилия приложены не в том направлении…
— В жизни за все приходится платить, но некоторым — существенные скидки!
— Извините, а Вы сколько дней уже не спите?
— Позвольте, а Вы сами-то во всё это верите?
— Жизнь может быть настолько сложной, насколько Вы думаете, что она проста…
— Я на вашей стороне, но здесь вы заблуждаетесь…
— Я не святой — могу ошибаться, но что делать с фактами, которые говорят обратное?
— К чему Вы клоните? Объясните, какую игру Вы ведёте?
— Согласен с Вами по сути, но необходима другая формулировка, например моя…
— Формально Вы правы, но по сути — всё с точностью до наоборот…
— Нет безвыходных ситуаций — есть непроходимые люди…
— Знающий не кричит. Кричащий — не знает…
— Вы правы настолько, насколько был прав Наполеон при Ватерлоо…
— Вы же сами знаете, что большие дела так не делаются…
— Признайтесь, что глубоко внутри Вы сами себе не верите и это нормально…
— Вы очень верно сказали, но насколько верно Вы подумали?
— На такие вопросы быстро отвечают либо дураки, либо жулики…

— Позвольте уточнить: на чём, собственно, основано Ваше утверждение?
— Знаете, со мной такие манипуляции не проходят. Объясните, пожалуйста, зачем Вы это делаете?

Главное помнить, что инициативой в переговорах владеет тот, кто задаёт вопросы. А для того, чтобы у вас была возможность задать вопрос, иногда необходима связка: стоп-фраза плюс вопрос.

Подобные тонкости общения относятся к нюансам ведения переговорного диалога. По большому счёту, многие обходятся без всяких техник при ведении переговоров, действуя интуитивно.

Однако, ваше преимущество в переговорах всегда складывается из мелочей, впрочем, как и мастерство настоящего профессионала…

Была такая история

Пришёл однажды молодой человек к мастеру переговоров и спросил, как ему научиться понимать людей? Мастер ответил:

— Понимание — это бабочка. Погонись за ней, и она ускользнёт. Сядь спокойно, и она сядет к тебе на ладонь…
— Так что мне делать, чтобы понять человека?
— Перестань напрягаться и давить на людей. Расслабься и воспринимай их такими, каковы они есть…
— Но неужели нет конкретной техники?
— Посмотри — ты даже меня понять не можешь из-за своего перенапряжения. Подумай наедине с самим собой: почему ты боишься расслабиться? Почему боишься увидеть людей такими каковы они есть?
У тебя не с пониманием проблема, дружище, а со своим страхом, который делает тебя жёстким. А переговоры — это поток. Расслабься, стань потоком и ты обретёшь понимание… ©