*****
Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
Словом можно продать, и предать, и купить,
Слово можно в разящий свинец перелить.
Вадим Шефнер 1956
Знаете, что больше всего мешает профессиональному переговорщику? Справедливость.
Особенно, когда рядом с вами человек хамит, грубит или ведёт себя по-свински.
Справедливо ли будет назвать его «животным»? Кажется, что да.
Ведь очевидно, что правда на вашей стороне и сказать правду — дело благородное, верно?
Однако, нет, увы, неверно.
Давайте подумаем и вспомним, какие могут быть цели в беседе, разговоре, коммуникации?
1) Обмен, получение: информации, настроения, новостей.
2) Обучение: новым знаниям, навыкам, опыту.
3) Управление: мотивация, наставление на «путь истинный», совещание.
4) Продажа, презентация: донести пользу идеи или товара.
5) Размышление вслух: слово изречённое имеет больше шансов стать словом понятым (исключение, если ваш собеседник умеет читать мысли).
Конечно, это далеко не все виды коммуникации, а наиболее часто встречающиеся. Есть ещё дебаты, допрос, спор и многие другие.
К какому из пяти перечисленных выше видов коммуникации относится хамство? К п.1? Сомнительно. В агрессивных словах мало информации. Ближе всего п.5 — «размышление вслух».
Важно понять, что наша речь — это лишь, во-вторых, средство коммуникации, а во-первых — это средство мышления.
Хамство — это попытка выплеснуть осколок своего травматического опыта.
Вы — вообще ни при чем. На вашем месте мог быть другой человек или птица, зверь, автомобиль, или даже столб.
Человек хамит не кому-то, а из-за чего-то. Важно понять: причина агрессии — война внутри ума человека.
Поэтому справедливо не перехамить хама и не померяться с ним величиной осколков психотравм.
Справедливо помочь успокоиться уму и сердцу вашего собеседника.
Для этого надо решить мягко перехватить инициативу в диалоге. Есть разные способы, как это сделать:
- можно начать кричать громче собеседника;
- можно выставить ультиматум: заткнись или плохо кончишь;
- можно провести яркую демонстрацию — разбить посуду, махнуть рукой и стукнуть по столу;
- можно предложить выпить воды, чая, кофе, перекусить (переключение внимания собеседника на процесс пищеварения — успокаивает нервы);
- можно задать правильные вопросы: открытые, не-личностные, например: как должно быть или чего вы действительно хотите, или что вас расстраивает, что не так?
Универсальная лингвистическая связка из тренажёрного зала переговорщика нашей школы «Дао переговоров» — исцеляет коммуникацию:
А) Поддержка: вы — сильный, открытый, харизматичный человек.
Б) Вопрос: скажите, что не так, что вас напрягает?
Есть и другие техники для нейтрализации токсичной коммуникации. Главное — понять принцип: поддержка личности человека и правильные вопросы исцеляют коммуникацию.
Конечно, надо что называется «поставить технику на язык» — либо в тренажерном зале переговорщика, либо в бытовом общении с близкими отработать такие простые диалоговые связки.
Важно — действовать… Помните, короткую притчу про три лягушки?
Три лягушки-квакушки сидели на мосту. Одна квакушка решила прыгнуть в реку.
Сколько квакушек осталось на мосту? Верно — три лягушки-квакушки.
Потому что «решить прыгнуть» и действительно прыгнуть — это совершенно разные вещи…
