На прошлой неделе были сложные переговоры. Чиновник не шёл на контакт. Провоцировал конфликт. Регулярно и профессионально раскачивал эмоции моего клиента. Например, использовал такой приём: мой клиент задавал важный вопрос, а чиновник смотрел на него и молчал.
Пауза длилась и длилась. Парень, задавший вопрос, стал ёрзать на стуле и… сам начал отвечать на свой вопрос! Он отвечал и как бы спрашивал, мол, это так? Поразительна сила паузы! Когда внутри у человека хаос в сознании, он сам начинает отвечать на свои вопросы.
Выйти из ситуации помогла классическая техника переговоров для нейтрализации давления:
- Поддержка агрессивного оппонента (своевременные фразы: я вас слышу, я вас понимаю, я на вашей стороне и т. д.);
- Открытые вопросы (Как вы видите ситуацию? Чего вы хотите? Каковы риски? и т. д.).
Постепенно, чиновник перешёл от манипуляций к партнёрской форме общения. Переговоры завершились нормальным сбалансированным соглашением. Техника ведения переговоров и внутреннее спокойствие очередной раз показали свою волшебную силу.
И вновь, после переговоров, я размышлял о причинах агрессии оппонента. Психотравмы, жёсткие события, которые отключали рациональное мышление и стимулировали рефлексы самосохранения: бей, беги, замри и прочие способы инстинктивного выживания.
Удивительно, но наша психика защищает себя от травмирующих переживаний при помощи включения механизма амнезии — встроенной в рефлекс способности забывать травмирующий опыт, вытесняя его в наше бессознательное.
Часто, травмирующее событие мы не помним. Но бессознательно, когда попадаем в ситуации напоминающие чем-то травматический опыт, мы начинаем заглушать дискомфортное чувство, которое связано с травмой. Заглушаем агрессией, гневом, попытками манипулировать или впасть в ступор, убежать от «страшных» переговоров.
Иначе говоря, иррациональное, неадекватное поведение в переговорах всегда имеет в своей основе подавленный психотравматический опыт. Если на неадекватное поведение мы реагируем неадекватной реакцией, то вывод прост: мы наблюдаем не переговоры, а конкуренцию психотравм.
Парадокс агрессивного переговорщика в том, что даже «побеждая» оппонента в переговорах, он проигрывает своей психотравме. Так вырабатывается условный рефлекс неадекватного поведения.
Итог — травматическое событие, истинная причина гнева, агрессии, злобы в переговорах, еще больше подавляется, а дискомфортное чувство от возрастающего давления травмы становится острее и проявляется чаще.
Так начинаются психозы, неврозы, тревожные состояния, депрессии и даже более глубокие расстройства психики.
Вывод: бессознательная тяга к жёсткости, доминированию и насилию в переговорах диагностирует развитие патологического процесса в психике человека.
Говорят, что на могиле основателя Шотокан-каратэ-до, Гичина Фунакоши, написано одно из его изречений: «Каратэ — не агрессия». Могу предположить, что Мастер глубоко понимал боевые искусства.
Для победы над оппонентом необходима чёткая техника и физическая подготовка, быстрая реакция и ясное сознание. Агрессия, безусловно повышает уровень адреналина и притупляет боль, но также блокирует обширные области коры головного мозга, делая человека непредсказуемой игрушкой инстинктов и рефлексов.
В переговорах, особенно с жесткими, агрессивными оппонентами, важно сохранять спокойное и ясное сознание. Это поможет взять ситуацию под контроль и применять весь арсенал коммуникативных техник осознанно, и эффективно.
Сейчас, проведя десятки практических сессий со студентами сертификационного курса ведения переговоров, могу сказать, что правильные техники ведения переговоров в сочетании с самоконтролем дают удивительные результаты!
Такого количества положительной обратной связи я не видел давно. Курс тяжёлый для инструкторов школы переговоров и для меня лично. Нагрузка колоссальная. Но оно того стоит! Отзывами студентов курса обязательно поделюсь с читателями моего блога.
В понедельник, 02.04, состоится четвертый модуль этого тренинга: «Технология убедительной аргументации». Невероятное путешествие в мир профессионального ведения переговоров продолжается! Искренне рад за всех участников обучения!
