Квадрант коммуникации в переговорах

Ibi victoria, ubi concordia
Победа там, где согласие (лат.)

Коммуникация — основа переговорного процесса — второй из четырех фундаментальных сегментов подготовки к переговорам.

Умение правильно вести диалог за столом переговоров — основной показатель уровня квалификации переговорщика. Тем не менее, переговоры как самостоятельная научная дисциплина начали формироваться только во второй половине XX в.

Сегодня существует множество переговорных школ, стилей и направлений, но никто не станет отрицать важность коммуникативных навыков у переговорщика.

Классические факторы коммуникативной подготовки

1. Умение задавать эффективные вопросы
2. Навык активного слушания
3. Навык парафраз
4. Навык убедительной аргументации
5. Навык самоконтроля или умение управлять своей психоэмоциональной сферой

Давайте последовательно проанализируем все пять навыков результативной переговорной коммуникации.

Умение задавать эффективные вопросы

Если коммуникация — скелет переговоров, то вопросы — сердце правильно выстроенного переговорного процесса. Все переговоры можно представить как увлекательную игру в вопросы и ответы.

Кто задает вопросы, тот и доминирует в переговорах. Правильный вопрос всегда позволяет перехватить инициативы.

Грамотно составленная повестка дня переговоров имеет в основе стальной стержень заранее выверенных вопросов.

Когда не знаете, что сказать — задавайте вопросы. Это всегда обеспечивает преимущество в диалоге и время для того, чтобы собраться с мыслями в трудных ситуациях. Однако неправильно заданный вопрос может превратить общение в допрос и разрушить хрупкую конструкцию доверия в переговорах. Нет ничего хуже, чем атмосфера подозрительности и недоверия.

Профессиональный переговорщик помнит, что вопросы — скальпель хирурга: им можно спасти переговорную ситуацию или уничтожить шансы на соглашение сторон.

Как-то пришлось вести сложные переговоры с чиновником, которого перед началом встречи вывели из себя — он находился в состоянии неуправляемого гнева.

В итоге удалось взять переговорный процесс под контроль только благодаря открытым вопросам:

• Как будет лучше, с вашей точки зрения?
• Какие риски вы видите в таком решении?
• Что именно вас тревожит в нашем проекте?
• С учетом вашего опыта, как считаете: что должно быть сделано в первую очередь?

По мере ответов на них собеседник успокоился, и мы сумели перейти к спокойной модели партнерских переговоров. Правильными вопросами можно менять модальность негативных переговоров на позитивный тон.

Навык активного слушания

Про искусство слушать пишут многие, но не все понимают суть и смысл этого процесса. Часто мы можем увидеть, особенно в конфликтных переговорах, как одна из сторон переговорного диалога заявляет: ты меня не слышишь!

Еще в древности заметили: человеку от природы даны два уха и один язык, чтобы он в два раза больше слушал, чем говорил.

Но как слушают профессиональные переговорщики? И что значит слушать активно?

В свое время, для слушателей школы переговорщиков, мы формулировали тезис: человек слушает активно только тогда, когда пытается услышать в речи собеседника ответы на три ключевых вопроса.

Они имеют важное значение для успеха переговорного процесса, так как являются доступом к пониманию скрытых интересов человека:

1. Кто ваш собеседник? То есть, кем он себя считает: руководителем, уверенным человеком или подчиненным, без права принятия решений? Или кем-то еще?
2. Каковы его ценности? Что для него важнее всего: деньги, власть, безопасность или что-то другое?
3. Чего он хочет прямо сейчас? В чем остро нуждается?

Слушая собеседника, опытный переговорщик ищет в его словах ответы на эти вопросы. Даже когда молча, про себя, мы задаем вышеназванные вопросы, то умом начинаем активно воспринимать оппонента.

Каждый человек, так или иначе, в своей речи говорит и маркирует информацию, касающуюся этих вопросов. Надо просто дать установку внимательно слушать, что собеседник говорит между строк, что скрыто за его словами, кто он вообще такой?

Психологи давно заметили: умение активно слушать — основа процесса внушения. Поэтому этот навык особенно активно формируется кризисными переговорщиками, которые проводят переговоры с террористами и людьми, находящимися на грани суицида.

Хотите повлиять на решение человека? Тогда слушайте его внимательно и активно!

Навык парафраз

Парафраз — способность близко к тексту повторить основную суть произнесенной фразы. То есть профессиональный переговорщик регулярно выделяет главное в речи человека, так как активно слушает и уточняет: верно ли я вас понял: вы имели ввиду… — и далее идет повтор ключевой мысли высказанной собеседником.

Парафраз — способность показать, что мы не только слушаем и слышим человека, но и понимаем его. По крайней мере, искренне стараемся его понять.

И здесь важно напомнить фундаментальный принцип профессионального ведения переговоров: понять — не значит согласиться. Впрочем, верно и обратное: согласиться — еще не значит понять собеседника.

Хороший переговорщик знает: кашу маслом не испортишь, как и переговоры не лишним уточнением, что именно ваш собеседник имел в виду, когда утверждал то или иное.

Парафраз — важнейший прием, вызывающий подсознательное доверие собеседника. Как известно из переговорной классики, доверие — основа результативного диалога. Человеку трудно взять на себя обязательства по результатам переговоров, если он вам не доверяет.

Именно доверие является фундаментом уважения. Если хотите, чтобы были выполнены ваши договоренности с оппонентом, используйте парафраз. Эта техника обеспечивает доверие между собеседниками и укрепляет уважение к вам.

Навык убедительной аргументации

В переговорах важно быть убедительным. Иными словами, когда мы что-то утверждаем, наши аргументы должны иметь простую и ясную структуру. Достичь такого эффекта можно, используя четкие алгоритмы построения речи.

В древнем мире было принято вести диспуты. Искусство теологических и философских дискуссий достигло наибольшего расцвета в Древней Индии и странах средиземноморья — Древней Греции и Риме.

В переговорах мы используем современные модели аргументации, но изучение наследия прошлых цивилизаций — одна из важнейших задач в подготовке профессионального переговорщика.

На практике, для выработки навыка убедительной аргументации, предлагается тренировка коротких публичных выступлений как базы для постановки целого комплекса верных переговорных рефлексов.

Если обучаемый 3-5 мин. выступает перед небольшой аудиторией, готовит свою речь, отрабатывает основные тезисы, продумывает возражения и антитезисы, подкрепляет аргументы доказательствами и яркими примерами из реальной жизни, то он вырабатывает особый навык убедительной речи.

Конечно, здесь есть ряд тонкостей и методологических приемов, ведь боязнь публичных выступлений — один из наиболее распространенных страхов в деловой коммуникации.

Но, несмотря на все сложности, именно короткие публичные выступления — самый надежный и простой способ выработать навык убедительной аргументации в переговорах.

Недавно мне пришлось формировать переговорные навыки у сотрудников одной солидной IT-компании, отдел которой продвигал онлайн сервисы и специфическую программную франшизу. В ходе тренировок было выявлено слабое звено их коммуникации — неубедительная речь.

Через несколько дней, когда все сотрудники по отлаженной методике освоили процесс подготовки коротких публичных выступлений, руководство было поражено неожиданными результатами работы этого отдела: лавинообразное увеличение количества сделок после, казалось бы, стандартных переговоров!

Навык самоконтроля

Все техники переговоров бесполезны, если нет навыков контроля психоэмоциональной сферы. В вузах сегодня обучают точным и гуманитарным наукам, но не учат, как овладеть собственным внутренним миром.

Мы управляем компьютерами, сложными техническими приборами — гаджетами, но не владеем собственными эмоциями. Неужели за несколько тысячелетий не появились наука самоконтроля и искусство управления собой?

Оказывается, такие давно и хорошо известны, все новомодные методы психотерапии, аутотренинга и медитации — хорошо забытое старое.

Например, в моих программах обучения переговорам используются простые, но очень результативные методы самоконтроля, которыми пользовались предки много веков назад. Сегодня эти знания сохранились только у малых народов колыбельных цивилизаций или в различных спецслужбах мира.

Зная основы физиологии и нейробиологии, можно достаточно быстро овладеть простыми, но эффективными приемами нейтрализации патологических состояний страха или гнева, уныния или перевозбуждения, восстановления энергетического потенциала организма или сброса негативного стресса.

Следует помнить, что за час кризисных, агрессивных переговоров испытывает стресс, сопоставимый по степени воздействия на организм примерно в течение года обычной жизни. И это сильно оптимистичная параллель.

Биологическое старение, а также износ организма, подвергаемого жесткому негативному стрессу, например, в 3-дневных переговорах по освобождению заложников, может выражаться десятилетиями обычного ритма жизни. Конечно, если не управлять своей психоэмоциональной сферой.

Поэтому профессиональные переговорщики тщательно изучают методики управления негативными эмоциями — это элементарный вопрос их физического выживания.

Например, эксперты по тренингу переговорщиков из ФБР (США) основной акцент делают именно на развитии психологической устойчивости к крайним степеням стресса. На это уходит до 80% времени подготовки переговорщиков, а остальное занимает техническая сторона ведения переговорного диалога.

Конечно, не все переговорщики занимаются ведением кризисных переговоров по освобождению заложников, но силовую модель в деловых переговорах никто не отменял.

Есть немало приверженцев так называемых жестких переговоров, целью которых является доминирование над оппонентом любой ценой, подавление его личности и нанесение глубоких психотравм.

Если вы связаны с миром бизнеса и ведете, казалось бы, безобидные деловые переговоры, то риск получить глубокие проблемы со здоровьем у вас в десятки раз больше, чем у представителей более спокойных профессий.

Еще раз подчеркнем: самоконтроль в профессии переговорщика не роскошь, а средство физического выживания.

Подводя итог, можно сказать, что группа навыков квадранта коммуникации в переговорах — один из четырёх краеугольных камней прочного фундамента переговорного мастерства.

Сегодня этим навыкам обучают в ведущих западных высших учебных заведениях, где созданы целые институты и школы переговоров, где готовят будущую элиту своих стран. Сегодня уже ни для кого не секрет, что переговоры — это, прежде всего, наука и только потом — искусство…

Известен такой случай… Один парень решил покончить с собой — спрыгнуть с моста. Люди позвали полицейского, который не был профессиональным переговорщиком, но он сам вырос на улицах безжалостного мегаполиса и хорошо знал жизнь… Полицейский сказал:

— Эй, парень, постой! Прошу тебя, не прыгай! Ты еще так молод, у тебя же вся жизнь впереди. Зачем тебе это надо?
— Мне опротивела жизнь…

— Подожди минутку, выслушай меня. Если прыгнешь в воду, то мне тоже придется, чтобы спасти тебя. Понимаешь? Вода сегодня ледяная, а я недавно перенес двустороннее воспаление легких. Ты понимаешь, чем это мне грозит? Я просто не выживу, а у меня дома жена и четверо детей.

Ты не сможешь спокойно умереть с таким грузом совести! Послушай меня: не торопись с решением — возвращайся домой. Успокойся. Подумай, не навредишь ли кому своим поступком? И дома вешайся, сколько твоей душе угодно!

Парень выслушал полицейского и передумал прыгать с моста…
Позже с ним поработали эксперты-психологи, и он стал волонтером — помогает вести переговоры с людьми, оказавшимися на гране суицида.

---

© Александр Кондратович специально для журнала «Директор»