Роковая ошибка переговорщика

Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда мне жалуются ученики на своих клиентов или оппонентов по переговорам.

И действительно, вероятно и вы мой дорогой читатель, время от времени сталкиваетесь с ситуацией, когда искренне хотите помочь своему оппоненту, а он упорно игнорирует вашу помощь и даже раздражается от вашей настойчивости.

Представьте, что вы, следуя классике переговорного процесса, взглянули на ситуацию с точки зрения своего оппонента, встали на его место, так сказать.

Следуя безупречной логике здравого смысла, вы подготовили лучшее переговорное предложение для своего оппонента. Вам бы кто-нибудь сделал такой подарок!

И вот на ваше восклицание: «Я знаю, как решить вашу проблему», — вы получаете скучный взгляд и презрительное: «А я так не думаю…».

Причина провала подобных переговорных предложений, увы, тривиальна. Вы допускаете распространённую, можно сказать, классическую ошибку переговорного диалога: вы решаете проблемы оппонента без участия в поиске решений самого оппонента.

На заметку переговорщику: если хотите, чтобы оппонент согласился с вашим предложением — задавайте ему вопросы. Отвечая на правильные вопросы, оппонент должен сам прийти к нужному для вас решению.

Классическая техника цепочки вопросов известна всем профессиональным переговорщикам и широко применяется, как в дипломатических переговорных процессах, так и в обычных продажах.

Схематично, можно представить алгоритм открытых вопросов (конечно, важно учитывать контекст ситуации).

Вопросы для диагностики проблем оппонента

• Что беспокоит вас больше всего? Какие трудности вы испытываете?
• Как давно это происходит?
• Каким образом вы уже пытались решить данную проблему?
• Чего именно вы хотите? Каковы принципиальные параметры (рамки) вашего желания?
• Правильно я вас понял, вы хотите..?
• Как часто это происходит?
• Почему вы считаете эту задачу основной?
• В чём, по вашему мнению, состоит сложность вашей задачи?
• Что вы считаете самым важным на сегодняшний день?
• Как вы обнаружили проблему?

Цель этих вопросов — обнаружить скрытые потребности и желания оппонента, а также добиться полного понимания его проблем. Эти вопросы помогают взглянуть на проблему оппонента его глазами.

Вопросы для проработки рисков и страхов оппонента

• Как эта проблема отражается на результатах?
• К каким затратам это уже привело?
• Какие последствия вызывает эта повторяющаяся проблема?
• К чему это приведёт?
• Это уже приводило к проблемам?
• Какой эффект эта ситуация оказывает на..?
• Каким образом в будущем вы планируете избежать этой проблемы?
• Что бы было, если бы завтра эта проблема ещё больше обострила ситуацию?
• Не кажется ли вам, что риски, к которым приведёт проблема недооценены?
• Правильно ли я понимаю: эта проблема вызывает..?

Это вопросы для понимания сути проблем и анализа их негативного влияния на оппонента в будущем. Это вопросы, выявляющие эмоциональное недовольство человека сложившейся ситуацией, его опасения и страхи перед будущими осложнениями текущих проблем.

Вопросы, направляющие оппонента к решению

• Каким образом вы могли бы использовать освободившиеся ресурсы в результате решения этой проблемы?
• Что бы вам дало сэкономленное время, если бы все трудности были преодолены?
• Насколько важно для вас снижение затрат, к которым приводит эта ситуация?
• Какие преимущества над конкурентами даст вам решение этой задачи?
• Как повлияет на всю вашу деятельность решение этой проблемы?
• Если вы быстро и эффективно решите эту проблему, то какие перспективы откроются перед вами?
• Если бы вы могли решить эту проблему уже сегодня, то что произошло бы завтра?
• К чему привело бы немедленное устранение этого препятствия?

Направляющие вопросы нужны для чёткого перечисления выгод вашего предложения. Они создадут внутренний импульс, желание иметь ваш продукт или услугу, почувствовать себя собственником вашей продукции или услуги.

Эти вопросы нужны для того, чтобы заставить ваших клиентов рассказать вам о выгодах которые даёт ваше предложение.

Вопросы для завершения процесса принятия решений или закрытия сделки

• Какой договор вы хотели бы подписать в идеале?
• Когда вам удобнее начать процесс внедрения?
• Как быстро вы хотели бы избавиться от проблемы?
• Кто мог бы помочь вам начать действовать?
• Что мешает вам прямо сейчас принять правильное решение?
• Как вам удобнее было бы оплатить услугу (продукт)?
• Каким образом у вас принято решать такие вопросы?
• Какие гарантии качества вас бы устроили?
• Что вы могли бы сделать прямо сейчас для решения вашей проблемы?
• Каков, по вашему мнению, должен быть первый шаг?
• Кто будет контролировать исполнение договора?

Это вопросы, мотивирующие вашего оппонента сделать конкретный шаг. Совершить некий поступок. Взять на себя определённые обязательства.

Если вы возьмёте на вооружение выше изложенный принцип цепочки вопросов и подготовите собственный список того о чём хотите спросить своего визави, то вы быстро придёте к необходимому и долгожданному переговорному соглашению.

Причём ваш оппонент будет считать, что он сам нашёл и принял нужное решение. Что ж, разумные и сообразительные оппоненты постоянно сопровождают профессиональных переговорщиков…

А сейчас, я хочу познакомить вас с небольшим видео и проанализировать, какие вопросы должна была задать героиня своему оппоненту для восстановления силы своей переговорной позиции в данном диалоге.

Ситуация, отражённая в этом ролике, стандартна и случается регулярно до сих пор: при переговорах с работодателями, инвесторами, учредителями, представителями совета директоров и так далее.

Получите удовольствие от мастерской игры звёзд советского кинематографа и представьте себя в роли главной героини: как бы поступили вы на её месте?

[vimeo]137055523[/vimeo]

Эту статью находят в Yandex и Google по ключевым словам: вопросы оппонентам, проблемы, переговоров