Фундаментальные навыки профессионального переговорщика довольно просты и хорошо известны.
Об этих навыках можно бесконечно долго говорить, читать или слушать увлекательные лекции.
Каждому, кто имеет некоторый жизненный опыт, понятно, что один грамм практики стоит ста килограмм теории.
Поэтому, если вы хотите уверенно чувствовать себя в любых переговорных ситуациях, вам придётся не только прочитать нижеследующую информацию, но и начать использовать её в своей повседневной жизни.
Давайте ещё раз вспомним пять ключевых понятий, необходимых для ведения профессионального диалога.
- Умение задавать правильные вопросы
- Навык внимательного слушания собеседника
- Привычка давать обратную связь собеседнику о том, что вы его понимаете
- Способность аргументировать свою точку зрения
- Использование пси-технологий для самоконтроля при ведении сложных переговоров
И три фактора профессиональной подготовки переговорного процесса
- Сбор информации об оппонентах и переговорной ситуации в целом
- Планирование сценария переговоров и встреч
- Моделирование и прогностика исходов предстоящих переговоров
Собственно, это скелет, основная структура переговорного процесса. Конечно, есть ещё несколько косвенных, поддерживающих процессов. Но база есть база. Без неё никуда.
По каждому пункту из этого короткого списка можно (и вероятно нужно) написать отдельную монографию. Но я хочу остановиться на п.2 «Навыке внимательного слушания собеседника».
Скажу вам откровенно: научиться внимательно слушать, не так просто, как может показаться на первый взгляд.
Многие думают, что умеют слушать исходя из того факта, что к их голове прикреплено две ушных раковины для улавливания некоторого спектра звуковых колебаний из окружающего пространства. Да, мы с детства имеем врождённую способность слушать окружающий мир.
Однако слушать звуки ещё не значит понимать их смысл. Иными словами, многие люди привыкли слушать, но не слышать. Привыкли спать наяву, пропуская мимо своего сознания ключевые слова, которые характеризуют желания и скрытые цели собеседника.
Мир массированного информационного потока, мир отточенной до филигранности рекламы, мир калейдоскопа пёстрых новостей, приучает современного человека бессознательно блокировать свой мозг от излишнего шумового воздействия.
Один из побочных эффектов такой блокировки — это потеря способности слышать и понимать собеседника в процессе общения и деловых переговоров.
Так, часто человек не может понять оппонента и не способен воспользоваться переговорными техниками, потому что не услышал главного в процессе диалога. Он пропустил мимо своего сознания ряд ключевых слов своего визави.
А эти слова составляли семантическое ядро ценностей, желаний и целей оппонента. Какой бы информацией вы не обладали о своём партнёре до начала переговоров, только в процессе живой беседы вы можете собрать о нём информацию, как говорится, из первых уст.
Конечно, очень важно иметь привычку задавать правильные вопросы. Но ваши вопросы становятся бесполезными, если вы неспособны услышать слова в ответах собеседника.
Итак, давайте подробно рассмотрим упражнение для развития навыка «профессионального слушателя».
Цель упражнения: выделять маркированные, особо выделенные собеседником слова.
Задача: осознать послание, которое кроется за ключевыми словами человека.
Ход выполнения упражнения
- Слушать и внимательно наблюдать за соответствием слов, голоса и поведения собеседника.
- Выделять маркированные собеседником, самые важные для него слова
- Понять скрытый смысл послания собеседника исходя из маркированных им слов
Важно помнить, что собеседник часто без-сознательно маркирует ключевые для него слова. Чаще всего слова маркируют:
- Интонационно. Когда человек повышает, понижает или накладывает на произнесённое слово некую голосовую модуляцию, изменяет тембр голоса.
- Мимически. Когда ваш собеседник сопровождает важные для него слова непроизвольным краткосрочным напряжением мимических мышц.
- Жестом. Когда человек произнося важное для него слово, повторяет некий характерный жест или мышечное движение.
- Психоэмоционально. Маркирование может выражаться в проявлении эмоций, изменением ритма речи, когда произносятся ключевые для собеседника слова, также возникновением непроизвольных пауз в речи, изменением ритма дыхания собеседника.
- Лингвистически. Чаще всего проявляется в виде повтора одних и тех же ключевых слов, которые собеседник наделяет особо важным для него смыслом.
Помните анекдот, когда Фурманов говорит Петьке, чтобы тот передал Василию Ивановичу послание партии. Петька возвращается с подбитым глазом и робко так сообщает, что послание передал в точности.
Фурманов:
— И что Василий Иванович?
Петька, потирая глаз:
— Ну что… Послал он меня, само собой, к такой-то матери…
Фурманов:
— И как он это мотивировал, какими ключевыми словами?
Петька:
— О, да! Так мотивировал, что я и на коня уже вскочил, а он всё мотивировал и мотивировал меня, всеми ключевыми словами…
Помните, что именно ключевые, маркированные собеседником слова содержат суть его послания, его ценности, цели, скрытые желания и убеждения.
Услышать и выделить такие слова совсем несложно. Нужно чуть-чуть потренировать своё сознание и слух, а также дать себе такую установку: слушать маркеры внутреннего послания собеседника.
В качестве практического упражнения предлагаю вам посмотреть и внимательно прослушать видео отрывок из кинофильма «Крёстный отец».
Посмотрите отрывок переговорной ситуации из этой киноленты и ответьте на следующие вопросы.
- Какие ключевые слова маркировал «Крёстный отец» в исполнении актёра Марлона Брандо?
- Какие слова были ключевыми для персонажа «Гробовщика»?
- Исходя из п.1 и п.2, сделайте вывод: какую ошибку несколько раз допустил «Гробовщик» при ведении переговоров с «Крёстным отцом»?
Желаю вам приятного просмотра и выработки фундаментального переговорного навыка — способности слушать и слышать собеседника в ходе переговорного диалога!
[youtube]rzf2mUHkCc0[/youtube]
7 комментариев. Оставить новый
Здравствуйте, Александр!
3.Для знакомых с идеями о кастовом делением общества, сразу ясно, что здесь рассматриваются переговоры между представителями разных каст- купцов и воинов. Гробовщик думает, что все можно купить за деньги. В одной конторе- полиции его обслужили «некачественно» и он пришел к Крестному Отцу за правосудием, как будто тот оказывает услуги- продает справедливость. Его ошибка- предлагать деньги богатому человеку, для которого деньги не самое главное. Крестному Отцу, для которого важнейшая ценность власть, нужны признание его власти, лояльность, «дружба», уважение и соблюдение иерархии. Он «требует» признания своего статуса «Крестного Отца» через ритуалы обращения и целования руки.
Но все таки, попробую развивать навык чувствовать маркированные сообщения.
2.Крестный Отец так харизматичен, начинаю с него.
Первая фраза Крестного Отца сразу обнаруживает главный смысл его послания «Зачем ты пошел в полицию? Почему сразу не обратился ко мне?» . — Ты считал, что полиция лучше, круче, важнее для тебя, чем я?
-Жест смахивания крошки у губ.— Ты с твоей просьбой- как соринка как моем лице.
— Мы знакомы много лет , но ты ВПЕРВЫЕ пришел ко мне за советом или помощью. — Ты меня игнорировал, я был для тебя не нужным
— Я не помню когда ты приглашал меня в свой дом, хотя моя жена крестная мать твоего единственного ребенка. — Ты не общался со мной, хотя был повод.
— Ты НИ-КОГ-ДА не хотел моей дружбы.
— ты БОЯЛСЯ оказаться у меня В ДОЛГУ. — Тебе было важнее, что думают о тебе другие, а не что думаю о тебе я.
— Полиция тебя защищала, тебе НЕ НУЖЕН был такой друг как я.
— Ты просишь БЕЗ ПОЧТЕНИЯ.
-Ты НЕ ПРЕДЛАГАЕШЬ свою дружбу и ДАЖЕ не называешь меня КРЕСТНЫМ ОТЦОМ.
Ты пришел в МОЙ дом в день свадьбы МОЕЙ дочери и просишь меня убить кого-то за деньги.
— смена позы- встал из-за стола после фразы «Сколько вам заплатить», отвернулся к окну, его «коллега» тоже встал — выражение отрицательного отношения, мягкий протест
-Что я тебе сделал, чтобы заслужить такое неуважение?
-Приди ты ко мне ПО ДРУЖБЕ и подонки, покалечившие твою дочь, уже поплатились.
-Если бы у тебя появились ВРАГИ, они бы стали моими врагами. И тогда они бы тебя БОЯЛИСЬ.
— ХОРОШО— после поцелуя руки
— Когда- нибудь может даже НИКОГДА, я попрошу тебя об услуге. Но до тех пор прими справедливость как ПОДАРОК.
— Мы же НЕ УБИЙЦЫ, чтобы не говорил этот Гробовщик.
1. Гробовщик:
-Я верю в АМЕРИКУ. В Америке я заработал свое СОСТОЯНИЕ и воспитал свою дочь по американским правилам. Я дал ей СВОБОДУ, но научил ее ВСЕГДА ЧТИТЬ СВОЮ СЕМЬЮ. Она нашла себе молодого человека, НЕ ИТАЛЬЯНЦА.
-Она сопротивлялась. Она СОХРАНИЛА СВОЮ ЧЕСТЬ.
— Она даже не могла плакать от боли. Но я рыдал. ПОЧЕМУ я рыдал? Потому что она была ГЛАВНЫМ в моей жизни.— Почему БЫЛА, если она жива???!! потому что она была главным ТОВАРОМ ?
-Красивейшая девушка. Теперь она уже НИКОГДА не будет красивой.—Звучит цинично, но как рабочий вариант: главный бизнес проект «Моя красивая дочь» потерпел крах. Реально, отец больше озабочен потерей красоты, чем травмой, ее влиянием на душевное и физическое здоровье дочери.
— Как ПОРЯДОЧНЫЙ американец я обратился в полицию. Эти парни предстали перед судом. Судья приговорил их к трем годам заключения УСЛОВНО. УСЛОВНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ. Их ОСВОБОДИЛИ в ТОТ же день. — А упущенная выгода стоит намного дороже.
— Я стоял в зале суда как ДУРАК. А эти двое ублюдков СМЕЯЛИСЬ надо мной.
— я сказал жене, мы должны ОБРАТИТЬСЯ к Дону Карлеонне за ПРАВОСУДИЕМ.— Не просить, а обратиться, как обращаются к тем, кто предоставляет услуги.
— Чего Вы хотите? Просите у меня всего что угодно в замен.— Предложение сделки. Ты мне, я тебе. Первая грубая ошибка.
— Я не хотел НЕПРИЯТНОСТЕЙ. — Я не хотел портить свою репутацию «дружбой» с тобой. Еще один прокол.
— Я прошу СПРАВЕДЛИВОСТИ. Тогда пусть они страдают также как и она. СКОЛЬКО вам заплатить?— Вторая грубая ошибка.
— Вы БУДИТЕ моим другом, КРЕСТНЫЙ ОТЕЦ.
Спасибо, за СТОЯЩИЕ граммы практики. Это было вкусно!
Жду с нетерпением новых порций.
Татьяна, благодарю за такой подробный, развёрнутый комментарий!
Вы замечательно и точно определили главный конфликтоген данной переговорной ситуации — разные касты участников встречи.
Я впечатлён Вашим прогрессом в понимании переговорных моделей!
Предлагаю Вам посмотреть видео урок к данной статье — думаю Вам понравится.
Искренне желаю удачи!
Александр Кондратович.
Благо дарю! Замечательный и профессиональный МАТЕРИАЛ. До новых встреч.
Ключевая ценность на мой взгляд — это приди ко мне как к другу, скрытый мотив уважай меня как простого друга, а не как босса мафии, посыл в том. что все мы люди и хотим простого человеческого отношения, так бизнес это прежде всего люди. Такие мысли после просмотра.
Sal_63 — да, важно определять ценности и убеждения участников встречи. Такое понимание раскрывает истинные, скрытые цели оппонентов. Большое спасибо Вам за комментарий!
Александр, Спасибо за оценку.
У меня вот какие мысли возникли в связи с уроком.
1.Как все таки сложно остановиться и углубиться в тему, самому подумать и решить задачку. Вот есть время. На что его потратить? Несколько раз просмотреть один ролик и подумать над вопросами или за это же время посмотреть на ФБ несколько роликов и чужих комментариев к ним? Как же нас приучили скользить по поверхности, вроде бы сами выбираем, что «скушать», но на деле также растрачивается время впустую. Два года как не смотрю ТВ, так теперь надо избавляться от новой зависимости от соц сети. И эта информационная война поспособствовала осознанию. Вообщем-то есть два-три главных источника, ну пусть до 10 так называемых «друзей», чьи послания хочется принимать.
2. Хорошо, что Вы блок «Мировоззрение переговорщика» поставили в начале обучения. Он задает такую систему координат, в которой разнообразные ситуации сразу находят свое место. Понимание кастового деления общества определяет область, в которой надо сосредоточить внимание и искать ответы.
С другой стороны меня насторожило, что решение Вашей задачки, нашлось так быстро, без того, чтобы определить ключевые слова.
Хотя, может эти слова «определились» быстро на не осознаваемом уровне.
3. Думаю, у каждого человека свои фильтры, которые открывают ему что в посланиях «ключевое». Это связано с мировоззрением и ценностями принимающего послания. А также с ведущими каналами восприятия. Так, для меня очень важна была картинка, визуальный ряд. Мимику,жесты, позы, движения- мне легче было отслеживать.
Предполагаю, это означает, что на меня будут сильнее действовать ауди- маркировки, которые мне менее подконтрольны, значит, менее осознаваемы.
4. Понимание как значение слов усиливается маркировкой- интересно не только для переговоров, но и в других областях, где идет воздействие- обучение, кино и театральное искусство. В этом смысле этот эпизод- супер пример как актерские и режиссерские решения.
5. Попробовала разобрать маркировку слов мимикой и жестами, позами.
До «Она сохранила свою честь» маркировка идет за счет интонации и мимики- четкие слова, подкрепляемые кивками, слегка играют только брови. Здесь появляется мимический маркер- поднятые брови.- Это важно- сохранила свою честь. Честь как и красота определяют ценность дочки. Первые жесты появляются, когда говорит о том, что «ее нос был сломан, челюсть разбита» Он как бы показывает на себе, где «случилось худо». ПОЧЕМУ я рыдал? Потому что она была ГЛАВНЫМ в моей жизни. Суть проблемы подчеркивается вопросом и ответом.
После «теперь она уже никогда не будет красивой»- покашливание и жест- утирания слез соплей–подносит ладонь собранную в кулак к носу.
Жесты во время разговора о парнях и обращении в полицию- водит рукой перед собой- показывает, рисует ситуацию.
«Их освободили в тот же день»- Жест покачивания раскрытой ладони- «взвешивание» наказания.
«Я стоял в зале суда как дурак»- Жест – разводит руками- недоумение.
«Эти двое ублюдков…»- Жест указывающий палец- властный подчиняющий жест «…смеялись надо мной»- раскрытая напряженная ладонь, как будто хочет схватить их.
«Чего вы хотите? Просите у меня что угодно взамен» Опять раскрытая ладонь- предлагает честную сделку.
То, что он хочет взамен- как будто сказано шепотом, не прозвучало. Гробовщик встал и подошел.
Крестный отец- жест отказа- Убить за деньги- это не интересно, не по чину, мелко- как крошка в уголке рта.
Диалог можно разделить на до и после «Сколько вам заплатить?» Крестный отец оценивающе смотрит на Гробовщика, встает из-за стола, откладывает котенка и отворачивается к окну. Дольше переговоры идут «на ногах».
Гробовщик склонился, поцеловал руку, называнием признал статус Карлионе. Дон Карлионе положил руку на плечо- знак власти, превосходства и покровительства.
Поэтому не соглашусь с Sal_63, простые человеческие отношения и дружба в нашем понимании, Дону Корлеоне от Гробовщика не нужны. Ему нужен был еще один подданный в его царстве.
Спасибо!
Татьяна, ещё раз благодарю за точные наблюдения!
Конечно, невербалика: жесты, мимика-микромимика, позы, мизансцена (предметы и «декорации») — это богатая почва для считывания скрытых смыслов переговоров.
Необходимо тренировать свой глаз и чутьё на осознанное восприятие невербального послания.
У Вас УЖЕ есть «встроенный» навык такого считывания. Если Вы переведёте навык в методику, то можете смело создавать свой курс по невербалике в переговорах.
Уверен, что таким курсом много пользы принесёте всем кто реально практикует переговорное искусство.
Удачи в делах!
Александр Кондратович