На мой взгляд, переговоры — это игра в вопросы и ответы. Исход переговоров (впрочем, как и эффективная повестка дня) — зависит от правильно составленных вопросов для оппонентов.
Но также очень важно задать правильные вопросы самому себе, как до начала переговоров, так и после их окончания. Какие вопросы вы себе задаёте перед встречей?
Вот список классических вопросов для самопроверки готовности к предстоящим переговорам:
- На какой вопрос я хочу получить ответ от оппонента?
- Какой ответ вы ожидаете получить? Какой ответ наиболее вероятен? Что вы предпримите при различных ответах оппонента?
- Что вы должны сделать, чтобы получить от оппонента нужный вам ответ?
- Кто у оппонента принимает окончательное решение по вашему вопросу?
- Какую модель поведения вы будете использовать в ходе переговоров?
- Кто ваш оппонент? Кем он себя считает? Каковы его ценности? Чего он хочет?
- Каковы основные вопросы вашей повестки дня?
- Помощь какого эксперта вам может понадобиться? Какие документы вам помогут?
- Какие техники ведения диалога вы будете использовать в переговорах?
- Какие риски могут наступить в ходе переговоров (по итогу переговоров)? Что вы будете делать в этом случае?
- В чём может проявиться ваша слабая сторона в ходе переговоров?
- Я действительно знаю, чего хочет мой оппонент? Чего боится мой оппонент?
- Я могу стать на его место? Увидеть ситуацию с его точки зрения?
- Чего я боюсь? Чего я хочу?
Помните: правильный вопрос — это заранее подготовленный и продуманный вопрос. Может быть, на некоторые вопросы ответ найти очень непросто!
Тем не менее, лучше иметь под рукой чек-лист стандартных вопросов, чем испытывать беспокойство и не знать какие вопросы могут потребовать вашего внимания кроме обычных вопросов повестки дня переговоров.
Естественно, в ходе переговоров также необходимо задавать себе вопросы.
- Я вижу ситуацию глазами оппонента?
- Я придерживаюсь выбранной модели поведения?
- Я усиливаю свою переговорную позицию? Я наращиваю преимущество?
- Я нахожу дополнительные интересы оппонента?
- Между нами есть эмпатическая связь? Я чувствую, что ощущает оппонент?
- Кем он считает себя? Что для него ценно? Чего он хочет/боится больше всего?
- Я задаю нужное количество вопросов? Я не слишком давлю вопросами?
- Я показал оппоненту возможные риски и перспективы в результате его решений?
- Я контролирую свои эмоции?
Каждый переговорщик с практикой приходит к своему списку вопросов для самопроверки.
Но следует помнить, что чужой опыт написан потом и кровью, поэтому глупо не использовать чьи-то эффективные наработки в своей практике.
Я видел, как иногда всего один своевременно заданный вопрос решает исход переговоров.
Поэтому я не устаю повторять своим ученикам, что эффективные вопросы — это сердце переговорного процесса и основа для доминирования и развития сильной переговорной позиции.
А что после переговоров? Какие вопросы стандартны для анализа проведённой встречи?
Вот один из вариантов такого списка:
- Я доволен ходом и результатом переговоров?
- Я достиг всех поставленных целей?
- Я контролировал свои эмоции? Свою модель поведения?
- Какие ресурсы я получил: время, деньги, связи, системы, обязательства?
- Каковы мои очевидные промахи и ошибки? Каковы ошибки моего оппонента?
- Кто отвечает за контроль реализации достигнутых соглашений?
- Я готов к следующей встрече?
- Каких экспертов мне нужно привлечь? Какие документы подготовить?
- Я знаю, кто у оппонентов принимает решение?
- Что мне понравилось (не понравилось) больше всего в прошедших переговорах?
Недавно проводил сложные переговоры. Оппонентом была дама бальзаковских лет с очень подвижной психикой. У неё изначально была позиция более сильная, чем у моих клиентов.
Я поставил себе основную цель, как минимум выровнять паритет сил. У неё — документы. Твёрдые основания. Уверенность в своей правоте. У меня — вопросы и стратегия.
Основная стратегическая линия, которую я для себя выбрал — показать оппоненту искреннее желание решить ЕЁ вопрос так, как она хочет, но с учётом сложностей моих клиентов.
В рамках этических ограничений я не могу в этой статье написать обо всех деталях этих переговоров.
Скажу лишь, что вопросы, которые я задавал оппоненту решили исход переговоров в нашу пользу.
Мы выиграли необходимое нам время, установили зону доверия с оппонентом и чётко поняли его интересы, и страхи.
А это уже не мало, для первой встречи, особенно если учесть агрессивный настрой оппонента в начале переговоров и позиционный перевес не в нашу пользу.
Хочу рассказать вам небольшую историю о важности понимания позиции оппонента и к чему приводят поспешные выводы без уточняющих вопросов…
Как-то раз некий владелец небольшого магазина случайно услышал, как молодой продавец негромко сказал покупательнице:
— …Увы нет, мадам, у нас его не было, насколько я помню, уже несколько недель. И я думаю, что будет не скоро…
Владелец пришёл в ужас от услышанного. Он с грацией леопарда подскочил к женщине, и сказал:
— Постойте, мадам, это не так! Уверен, товар скоро поступит к нам. Знаете, этот молодой продавец не в курсе, что мы заказали его ещё пару недель назад!
Затем он потащил продавца в укромное место и прорычал ему прямо в ухо:
— Слушай меня сюда, новобранец, и заруби на своём носу: никогда, никогда, никогда, никогда и никому не говори, что у нас чего-то там нет! Если у нас и нет временно чего-либо, то говори всем, что мы это уже заказали и вот-вот ожидаем! Понял!? Да, кстати, а о чём спрашивала эта клиентка?
— О дожде, — краснея и смущаясь, ответил продавец…
