Когда задавать вопросы — опасно

Amat victoria curam — победа любит подготовку
Цицерон

Из диалога в общественном транспорте:

— Извините, вы выходите на следующей остановке?
— Да!
— А те, кто стоит перед вами — они выходят на следующей остановке?
— Да, не волнуйтесь.
— А вы у них спрашивали?
— Да, я спрашивал.
— И что они вам ответили?
— Они ответили, что выходят.
— И что — вы им поверили?..

Все, кто проводит переговоры регулярно, понимают силу вопроса. Знаку вопроса можно поставить памятник. Без грамотно заданных вопросов, переговоры, как минимум становятся не результативными, а как максимум — полностью провальными. Вовремя и правильно заданные вопросы — это:

• Контроль переговорного процесса с вашей стороны;
• Глубокое проникновение во внутренний мир вашего оппонента;
• Возможность регулировать эмоциональный аспект переговорного процесса;
• Оперативная разведка и сбор ценных данных прямо по ходу переговоров;
• Систематизация проблем и задач переговоров;
• Установление взаимопонимания и чувства эмпатии с оппонентом;
• Уверенность в себе и выход из любого переговорного «тупика». Список можно продолжать.

Однако, несмотря на то, что можно написать многостраничную оду мастерству задавания правильных вопросов, сегодня я хотел бы поговорить о самых распространённых ошибках в процессе использования вопросов и о ситуациях, когда вопросы не работают. Когда вопросы могут только разрушить то, что с таким трудом было достигнуто в переговорном процессе.

Итак, давайте рассмотрим основные ошибки в ходе реализации «вопросных» технологий:

1. Вопросы закрытого типа часто являются ошибочной стратегией. Они подавляют личность вашего оппонента. Это очень важный момент.

Если вы не знаете разницы между вопросами открытого и закрытого типа, то будьте уверены, что эту разницу сразу почувствует ваш визави. Конечно, вопросы закрытого типа отлично подходят для реализации жёсткого воздействия на противника при силовой модели переговоров.

Однако, если вы не следователь уголовного розыска и не прокурор, то необходимость в таких переговорных технологиях у вас будет возникать не часто.

2. Вопросы, которые эмоционально не соответствуют переговорной ситуации. Это вопросы, вызывающие диссонанс.

Например, вопрос может быть задан в ироничной манере, когда необходима серьёзность. Или в расслабленной, дружеской беседе вдруг вы задаёте серьёзнейший вопрос, который оказывает прессинговое воздействие на вашего партнёра.

К данному типу ошибочных вопросов, также относятся вопросы, заданные на повышенных тонах или в нестабильном эмоциональном состоянии, или в состоянии гнева.

3. «Механические» вопросы. Вопросы, задавая которые, вас не интересует ответ.

Так вы сразу становитесь в позицию некого административного клерка-зануды, который вынужден задавать вопросы, потому что так предписывает инструкция. На деле такому человеку абсолютно не интересно, кто перед ним, чего он хочет, а также как и что он ответит.

Это основные ошибки. Хотя, естественно, этим список не исчерпывается, ведь мир ошибок разнообразен также как и мир живой природы. Но я хотел бы заострить ваше внимание на ситуациях, когда вопросы не работают или могут сработать не эффективно.

Например, ситуации, когда вы не очень хорошо знаете вашего оппонента. Такое часто бывает в сфере продаж. Или когда вы не успели собрать достаточно информации о противнике.

Или в ситуациях, когда ваш оппонент находится в пограничном эмоциональном состоянии. В состоянии крайнего стресса. Если вы в такой ситуации начнёте задавать вопросы, пусть даже правильные, но с неправильной интонацией, то результат будет плачевным.

В подобных ситуациях лучше использовать другую технику. Это техника силы пустоты. Силы речевой паузы. Люди боятся пустоты. Они всегда будут стремиться её заполнить. Заполнить своими словами. Словами о своих истинных желаниях и ложных предположениях…

При верном использовании этой технологии, ваш оппонент сам за вас сделает всю работу. Он всё вам сам расскажет, а ваша задача будет состоять только во внимательном слушании и анализе того, что он вам рассказал.

Техника эффективной паузы работает по такому алгоритму:

1) Если начинаете говорить вы, то вам нужно пригласить человека к более дружескому уровню диалога.

Например, вы можете повторить ключевые слова вашего оппонента и сделать паузу, приглашая его уточнить и детализировать свою позицию, прояснить своё видение ситуации. Так, проводя беседу с крайне агрессивным высокопоставленным чиновником, вы можете сказать:

— Иван Михайлович, вы говорите, что подпись данного документа вами невозможна, потому что… (при этом делаете жест рукой, приглашая дополнить и закончить за вас фразу).

Или, например, в ситуации, когда вы беседуете с сыном, который переживает очередной возрастной кризис:

— Вася, правильно ли я тебя понял. Ты не хочешь тратить своё время на глупую учёбу в колледже, так как… (при этом дружеским жестом подбадриваете подростка рассказать подробнее о своём понимании проблемы).

Эта технология также работает в сложных продажах, когда вам необходимо преодолеть точку сопротивления клиента вашему уникальному торговому предложению:

— Пётр Максимович, я действительно уважаю ваше мнение, и именно поэтому, я хочу узнать, правильно ли я вас понял. Вас больше всего настораживает в нашем предложении… (и делаете вместе с паузой медленный жест, приглашающий противника заполнить образовавшуюся пустоту словами о своём восприятии проблемы).

Этот же подход срабатывает и при разрешении семейных конфликтов. Например, когда один из супругов вскипает от нахлынувших эмоций, второй может ему сказать:

— Рита, я просто хочу лучше тебя понять. Когда ты говоришь о том, что так жить больше невозможно, ты имеешь в виду… (и вновь дружелюбный жест, который приглашает партнёра снизить эмоциональный тон минимум на одну октаву и продолжить диалог в позитивном и мягком ключе)

2) Когда говорит ваш оппонент, не прерывайте его монолог. Слушайте внимательно. Пытайтесь уловить ключевые слова и выражения, которые наиболее ярко характеризуют видение цели и скрытые ожидания противоположной стороны.

Как только монолог закончился, вы можете предложить не стесняться и продолжить вашему оппоненту более подробно детализировать его позицию.

Например, сказать одну из следующих фраз:

— Продолжайте, пожалуйста…
— И… вы считаете, что…
— Итак, вы полагаете…
— То есть вы думаете, что…
— Иначе говоря, вам кажется…
— Расскажите подробнее об этом. Вы хотите…
— Если подвести резюме, то вы думаете, что…

Продолжить можно и дальше, почти до бесконечности, но я думаю, что вы уже уловили суть этой действительно эффективной техники ведения диалога.
Есть ещё одна маленькая рекомендация ко всему выше сказанному.

Любая техника, применяемая в переговорах, эффективна настолько, насколько она окажется своевременной. Не вовремя заданный вопрос может оказывать негативное давление и раздражать. Неуместный юмор, может вызвать вспышку гнева. Несвоевременный жест делает вам медвежью услугу и разрушает доверительную атмосферу.

Помните об этом, отрабатывая различные переговорные техники. Старайтесь быть более сознательными, чем ваши оппоненты. Более внимательным и более чутким к малейшим изменениям во внутренней позиции вашего визави. Почти всегда нужны правильные вопросы. Они задают правильный ритм и тон переговорному процессу.

Но бывают ситуации, когда молчание становиться золотом, а лишние слова — свинцом сковывающем динамичное движение переговорного диалога к своей логической цели — искреннему взаимопониманию сторон, которые находятся по разные стороны стола переговоров.

И, на последок, я хотел бы привести вам одну историю…

К директору одной из школ однажды пришёл ученик и сказал, что хочет перевестись в другую школу.

— Почему, сынок? Что стряслось? Что тебя не устраивает? У тебя ведь отличные оценки!

— Ничего не случилось, сэр. Просто я хочу перевестись в другую школу, и всё.

— Может, дело в учителях? Может, ты кого-нибудь не любишь среди них?

— Нет, сэр. Дело не в учителях.

— Может, тогда в учениках? Ты что, подрался с кем-нибудь?

— Нет. Ничего подобного не было.

— Может, плата за обучение слишком высока?

— Нет, сэр. Дело не в этом.

Директор надолго замолчал, надеясь, что длинная пауза заставит ученика сказать правду. Неожиданно ученик стал утирать слезы. Директор понял, что победил. Самым мягким голосом, самым понимающим тоном он сказал:

— Ты плачешь потому, что тебя что-то беспокоит, верно?

Мальчик кивнул.

— Ну, ответь, пожалуйста, почему ты плачешь?

Мальчик посмотрел в глаза директору и сказал:

— Потому что вы задаёте мне все эти вопросы.

Сказка ложь, да в ней намёк… Ученик эмоционально раскрылся только после того, как учитель использовал паузу, а не вопросы:) Помните, что профессиональные переговорщики оттачивают не только своё искусство правильно и своевременно говорить, но и навык правильно и своевременно молчать.

---

Уважаемые читатели блога! После обновления ресурса всё голосование было обнулено:(

Вам интересна прочитанная информация?
Нажмите на кнопку «Мне нравится!» или напишите свой комментарий.